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论文写作模式-酒店管理专业学生职业倦怠原因及对策分析

2021-03-17 10:06


   由于酒店服务人员长期处在高竞争、高压力的工作氛围中,面对来自工作和社会的重重压力引发职业倦怠。酒店管理的大学生无论是在校读书期间面临的教学实习或者是毕业以后的面临的就业环境,都会长期处于酒店高强度工作,低成就感的环境之下,很容易出现积极性下降、工作效率降低、离职意向凸显等问题,进而形成职业倦怠,并最终导致酒店员工流失率的升高和组织效率的降低。本文通过对楚雄应用人才培养基地高职本科酒店管理学生有关职业倦怠情况的调查与分析,试图找到酒店管理专业学生酒店职业倦怠产生的原因,分析出解决职业倦怠的对策,旨在引起学生、学校及酒店对职业倦怠的重视,解决存在的问题。

 
  1.1研究背景及研究意义
 
  1.1.1研究背景
 
  酒店服务质量是酒店经营的主要组成部分,在酒店行业不断发展的时期,服务质量已经成为酒店日益加重的核心竞争力之一。因为酒店服务是涉及到顾客、酒店和员工三个主体对象,而这些主体贯穿着整个酒店行业,一定程度上也决定着酒店经营的成败和发展前景。工作时间长、工作内容复杂多样是酒店员工工作性质的常态,不仅工作期间需要遵守工作基本准则,同时还要面对顾客抱怨和态度恶劣等一系列问题。长期处在这样的环境之下,酒店基层员工的工作压力会越来越大,就很容易出现积极性和满意度下降、工作效率降低、离职意向凸显等问题,进而形成职业倦怠,并最终导致酒店员工流失率的升高和组织绩效的降低。此背景下,本文通过对本校酒店管理专业职业倦怠产生原因进行调查,通过数据分析出职业倦怠产生的原因,从而提出相应的建议及对策。
 
  1.1.2研究意义
 
  员工倦怠现象是当前酒店行业人力资源管理中较为主要的问题,而酒店管理专业学生属于酒店行业的主力军,该群体对酒店行业的满意度和认可度一定程度上直接影响酒店行业未来的发展,并且酒店管理专业在校生和毕业生在毕业后基本上选择进入酒店行业,酒店管理学生和酒店之间的关系十分紧密,酒店行业的发展和实习体会是影响他们择业意向的重要因素。酒管专业学生毕业后进入酒店行业是能够为该行业带来积极效应,推动行业的发展,但是职业倦怠的产生导致学生离开酒店,制约了酒店行业的发展,因此解决该问题是刻不容缓的。
 
  1.2研究内容与研究方法
 
  1.1.1研究内容
 
  论文共有六个部分,首先对研究背景、意义、方法和内容进行详细概括;其次对相关概念进行论述,包含了职业倦怠的定义、分类和对酒店行业员工,职业倦怠理论概述;第三,将对楚雄应用人才培养基地酒店管理专业学生职业倦怠情况调查数据进行整理分析,该部分包含了楚雄应用人才培养基地的简介和学校已毕业、未毕业学生的职业倦怠情况进行研究分析;第四,将调查数据进行研究分析,得出产生职业倦怠的原因。第五部分内容是对数据信息、原因分析情况和各类概念内容进行综合研究后提出具有针对行地解决职业倦怠的对策及建议;最后对本文进行总结。
 
  1.1.2研究方法
 
  (1)调查问卷法:本文针对楚雄应用人才培养基地酒店管理专业学生开展随机抽样问卷调查,通过调查分析总结出所需的数据信息,将得到的信息及结论运用表格及图表的方式进行分析和研究。通过专业方法的分析,从而得出更加准确和真实的结论,并在文中进行论述。
 
  (2)文献分析法:该分析方法是通过知网和万方等一系列正规平台搜索与论题相关的参考文献和资料,通过阅读和分析各类文献内容,并对其进行全面的归纳。本文撰写便是通过知网、万方和维普等专业文献网站查询关于产生职业倦怠原因的资料文献,以及职业倦怠的概念、表现形式以及症状等内容信息。通过对此类内容的阅读和了解,研究出当前酒管专业学生产生职业倦怠的原因,并针对原因提出相应的解决办法。
 
  第2章相关理论概述
 
  2.1职业倦怠基本概念
 
  2.1.1职业倦怠的概念
 
  职业倦怠英译为burnout,在1974年由Freudenberger提出,学者认为职业倦怠更多的是一种消耗性情绪,具体表现在个体在工作的压力下产生的身体和心理的疲劳和亏损的现象。在未来的研究中Maslach等学者将长期工作后产生的极端情绪和人际应激反应,以及相关衰竭状态作为职业倦怠中一种现象。它存在的场所是工作中,以及上班族在压力下产生的身心俱疲和能量耗尽的现象,此时无论是身体,还是心理上都属于超越自身承受能力的疲惫状态。职业倦怠也被加拿大心理大师克里斯丁成为“企业睡人”,[秦瑞洁.X品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究[D].河南大学,2019.]并且当前调查情况显示当代群众基本上在半年至一年之间便极其容易产生职业倦怠现象。
 
  2.2职业倦怠的表现形式
 
  职业倦怠最常表现出来的形式有三种:
 
  (1)情感衰竭:情感衰竭的现象基本上集中在个体的情感表达方面,无论是对生活,还是工作都极度缺乏热情,对工作生活丧失情感和漠视,以及情绪易暴躁等表现是职业倦怠最明显的症状。
 
  (2)去人格化:去人格化更多的是代表个体对于工作中涉及到的人或事保持着冷漠和漠视的态度,对待工作时敷衍了事,对待同事冷漠,以及生活态度消极和绝望。而对于服务人员而言去人格化在服务的过程中甚至会出现毫无耐心和脾气暴躁等现象。例如医护人员对病人态度恶劣,老师无缘由的惩罚学生等。
 
  (3)低成就感和无力感:此两种表现形式是代表个体对自己评价十分消极和贬低,由此导致个体对生活和工作不再伤心;否定自己的能力和工作成就感及工作途中无法发挥自己的真实能力,从而逐步丧失工作的能力,让自己逐渐消失殆尽;更有人在工作中迟到和早退等。
 
  2.3酒店行业员工职业倦怠理论概述
 
  在1974年美国知名心理学家弗罗伊登伯格首次提出职业倦怠一词,该学者认为职业倦怠产生的原因是人们在工作中个体企业或是管理者对他们工作能力、精力和时间等资源过度要求,导致人们的心理和生理无法承受压力,逐步产生挫折和疲惫,最终直接产生上述职业倦怠中的各类表现形式。而“职业倦怠”一词正式流行的时期是在1981年开展的第一届国际职业倦怠研讨会。
 
  龚逸枫,全继刚(2018)提出的《酒店员工消极情绪应对措施探究》,文中作者对于酒店员工产生消极情绪的原因及影响因素进行分析和研究,通过对因素的了解明白该从何方向解决员工产生消极情绪的内容,从而提出企业管理好员工之间的相处基准,营造良好的工作氛围,员工则处理好各方面等人际关系等措施解决员工职业倦怠。
 
  李春花(2019)提出的《工作压力、心理授权与职业倦怠的关系研究》,文中作者对工作压力、心理情绪的内容与职业倦怠的关系进行分析,明确职业倦怠与工作压力、情绪等方面是否会直接或间接的导致人们产生职业倦怠。结果表明两者呈现正相关的关系,当工作压力大,且心理情绪波动较大时会直接影响人员产生职业倦怠。这两者也是导致人员产生职业倦怠的因素之一。
 
  秦瑞洁(2019)《X品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究》和刘博,赵金金(2019)《薪酬差距对酒店基层员工职业倦怠影响》两篇论文中作者分别对工作满意度关系以及酒店薪酬差距对员工产生职业倦怠的关系进行研究,文中通过对两者情况及酒店员工的影响程度进行研究,明确工作满意度和薪酬差距是否会导致职业倦怠问题的出现,之后针对性的提出相关解决对策和建议。
 
  第3章楚雄应用人才培养基地酒店管理专业学生
 
  职业倦怠情况分析
 
  3.1楚雄应用人才培养基地简介
 
  昆明理工大学应用人才培养基地,座落于风景迷人的楚雄市。该高效是中共楚雄州委和人民政府为了实现“科教人才”战略而与昆明理工大学共同开办的高校,该校区融合了昆明理工大学雄厚的师资力量和管理方式,以及相应的办学经验和能力。该高效的基本占地面积共有3万多平方米,其中建筑面积就达到2万多平方米,学院包含着高达12个实习实验,以及多个计算机、多媒体、电子阅览和网络语音等各类现代化教学教室,基本上学院的基础设施和教学设别十分完善,甚至学院还建立者一批教学和实践能力极强的实训基地和实训老师。多年来学院注重复合型人才培养,曾联合创办了彩板门窗厂、小汽车驾驶培训机构等,并有幸获得相关部门给予的云南省第189所国家职业技能鉴定所,以及楚雄国家公务员和计算机培训点。楚雄应用人才培养基地无论是教学,还是管理都十分严格完善,并且学院学生的毕业文凭也有昆明理工大学颁发。
 
  3.2楚雄应用人才培养基地酒店管理专业学生职业倦怠情况调查分析
 
  3.2.1调查对象
 
  此次问卷调查人员的调查对象为楚雄应用人才培养基地2014级、2015级已经毕业的酒店管理专业学生以及2016级、2017级、2018级已经开展过实习的酒店管理专业学生,共124名学生进行职业倦怠等内容的调查。
 
  3.2.2调查方法
 
  运用调查问卷法对该校已毕业及未毕业的124名酒店管理专业学生进行职业倦怠内容的调查,通过网络将问卷调查制作于网络平台,形成问卷填写二维码图片后转发于2014级至2018级酒店管理专业学生(以下简称酒管专业学生)扫描填写,最后于网络后台整理归纳总结出调查问卷答案及数据信息。该方式极大程度上解决了因为疫情而无法面对面填写问卷的困境。
 
  3.2.3调查分析
 
  表3-1调查对象基本情况表
 
  题目选项选项人数合计
 
  您的性别?A:男30 124人
 
  B:女94
 
  您是否独生子女?A:是16
 
  124人
 
  B:否108
 
  您是否已经大学毕业?A:已毕业32
 
  124人
 
  B:未毕业92
 
  您在酒店实习或者工作的时间是多长?A:不足六个月29
 
  124人
 
  B:六个月46
 
  C:六个月至一年38
 
  D:一年至两年10
 
  E:两年以上1
 
  通过调查数据显示,此次论文调查对象的基本情况如下:总计共收到124份问卷,其中男性具有30名,女性94名;存在独生子女108名,非独生子女16名。此次调查对象属于2014级至2018级酒店管理专业学生,其中已毕业学生调查人量为32名,未毕业学生人数为92名;在酒店实习和工作时间主要集中在一年以内,其中工作时间约半年左右的学生人数最多,占比37.1%。基本情况显示此次调查数据真实且准确,针对已毕业和未毕业,以及工作时长的学生均进行调查,得出的结果和感受能够准确的表达出当前学生职业倦怠的情况以及影响因素。由此表明,酒店工作的人员多为女性,且在家中并非独生子女,工作年限约在六个月至一年左右的员工较多。
 
  1.已毕业学生职业倦怠情况分析
 
  对2014级、2015级已经毕业的学生进行问卷调查后分析职业倦怠的情况,本次调查填写问卷的已毕业学生共32名,收集问卷共32份,有效问卷32份,无效问卷0份,32份数据均可用于数据分析。
 
  表3-2已毕业学生对酒店行业基础认识情况表
 
  题目选项选项人数合计
 
  您认为在酒店工作的收入在本地区属于什么水平?A:比较低16 32
 
  B:中等水平14
 
  C:中等偏上2
 
  D:高收入0
 
  父母、亲戚朋友是否支持您从事酒店行业?A:支持14 32
 
  B:不支持18
 
  您对酒店工作是否感兴趣?A:非常有兴趣1 32
 
  B:感兴趣8
 
  C:一般19
 
  D:不感兴趣4
 
  表3-2数据显示:已毕业酒店专业学生认为酒店工作收入在本地区属于中等偏下的水平,32名学生中接近一半学生选择中等水平,一半学生选择比较低水平。通过问卷结果显示已毕业学生对于酒店工作的兴趣程度属于中等,选择“一般”选项的学生较多共有19名,占已毕业学生的59.38%;其中存在不感兴趣的学生有4名,感兴趣的学生9名。其次,调查显示已毕业学生家庭中不支持从事酒店行业的人数有18人,而支持的人数为14名,表明已毕业学生中家庭对其事业的支持情况并不明朗,可能是导致其产生职业倦怠的因素之一。综上所述,从事酒店工作的收入整体中偏下的水平,且家庭对此工作的支持度较低,学生自己对该职业的兴趣值也较低。
 
  表3-3已毕业学生职业倦怠情况表
 
  题目选项选项人数合计
 
  您认为从事酒店行业工作压力大吗?A:压力很大5 32
 
  B:存在一定压力24
 
  C:没有压力3
 
  在酒店工作,你产生过职业倦怠感吗?A:无倦怠感7 32
 
  B:有倦怠感16
 
  C:有明显倦怠感6
 
  D:有严重倦怠感3
 
  您认为产生职业倦怠是否合理?A:合理30 32
 
  B:不合理2
 
  表3-3数据结果表明:当前对于2014级、2015级已毕业的酒管专业学生中产生职业倦怠的人数占大多数,其中压力较大,且具有严重倦怠感的人群有3至5人左右,而存在压力且有倦怠的人群有24人左右,由此看出学生在从事酒店行业中产生职业倦怠的可能性较高,且绝大多数人群无法避免职业倦怠的产生,甚至存在严重职业倦怠和重大压力的情况。而数据中同时表明学生对于产生职业倦怠的情况表示合理,毕竟工作必定产生压力,压力必定容易形成职业倦怠。
 
  图3-1已毕业学生职业倦怠症状分析图
 
  从图3—1可以清晰的看出:对于已毕业酒店专业学生而言,产生职业倦怠后最明显的症状是“对工作提不起兴趣、工作中缺乏热情和耐心”,其次是所有症状均具备,以及第三个症状为“身体疲惫,没精神,注意力不集中”。由此表明,已毕业的学生职业倦怠最明显的症状是对工作提不起兴趣和缺少热情耐心,其次是身体疲惫和缺乏精神等症状,而当出现想辞职、不自信、否定自己等现状一定程度也代表出现职业倦怠,但是这些症状易被忽视,需要时刻注意。
 
  图3-2已毕业学生职业倦怠产生原因分析图
 
  从图3—2可以看出:职业倦怠产生的原因中包含上述所有原因“以上都有”选项的人数最多,占总人数的31.25%。其次导致职业倦怠的原因选项感高到低以此为“工作量大,薪酬待遇低”、“不喜欢这份工作”和“工作中没有收到肯定和认可”三个选项。由此表明无论是工作量、薪酬待遇、认可度、工作氛围等原因均是导致已毕业学生产生职业倦怠原因,除此之外工作量与薪酬待遇不符的情况也是直接影响着学生产生职业倦怠首要原因之一,而对于工作的兴趣程度和被认可度等情况也是影响原因中较为明显的原因。
 
  2.在校学生职业倦怠情况分析
 
  对2016级、2017级、2018级实习过的学生进行问卷调查后分析职业倦怠的情况,本次调查填写问卷的未毕业学生共92名,收集问卷共92份,有效问卷92份,无效问卷0份,92份数据均可用于数据分析。
 
  表3-4未毕业学生对酒店行业基础认识情况表
 
  题目选项选项人数合计
 
  您认为在酒店工作的收入在本地区属于什么水平?A:比较低57 92
 
  B:中等水平25
 
  C:中等偏上8
 
  D:高收入2
 
  父母、亲戚朋友是否支持您从事酒店行业?A:支持52 92
 
  B:不支持40
 
  您对酒店工作是否感兴趣?A:非常有兴趣0 92
 
  B:感兴趣25
 
  C:一般56
 
  D:不感兴趣11
 
  通过表3—4数据显示:未毕业的酒店专业学生认为在酒店工作的收入属于中等偏下的水平,数据中57名学生认为酒店工作收入在本地区属于低水平,25名学生认为属于中等水平,而仅有10名学生认为酒店工作收入属于高收入人群。其次数据表明未毕业学生对酒店工作感兴趣的人数为25人,一般的人数为56人,占绝大多数,而对酒店工作不感兴趣的人数超过十人以上,由此看出当前学生对于酒店工作的兴趣值中等,认为从事酒店工作属于无所谓的态度。最后对未毕业学生进行家庭对工作内容的调查数据显示,未毕业学生家庭中支持从事酒店行业工作与不支持的人数相比相差不大,但是支持其从事酒店工作的人数较多。综合分析表明,未毕业酒店专业学生与已毕业学生相比差别较大的便是家庭对其工作的支持情况,其他基本情况大致相同。
 
  表3-5未毕业学生职业倦怠情况表
 
  题目选项选项人数合计
 
  您认为从事酒店行业工作压力大吗?A:压力很大25 92
 
  B:存在一定压力66
 
  C:没有压力1
 
  在酒店工作,你产生过职业倦怠感吗?A:无倦怠感6 92
 
  B:有倦怠感71
 
  C:有明显倦怠感13
 
  D:有严重倦怠感2
 
  您认为产生职业倦怠是否合理?A:合理82 92
 
  B:不合理10
 
  表3-5主要调查的目的是检测当前未毕业酒店专业学生的职业倦怠情况,根据数据显示:未毕业学生中绝大多数人群存在一定压力,其中压力很大的群体也不在少数,有25名之多;而对于未毕业学生职业倦怠感而言很大一部分学生有着职业倦怠感,其中超过十人以上学生有着明显倦怠感,且存在2名学生有着严重倦怠感;之后未毕业学生对于职业倦怠产生的合理性而言大部分学生认为合理。由此看出未毕业的学生因为压力大产生职业倦怠的人数占总数人数的很大一部分,且大部分学生认为当前社会以及从事酒店行业的人群产生职业倦怠现象是十分合理的。
 
  图3-3未毕业学生职业倦怠症状分析图
 
  通过图3-3数据显示:未毕业学生产生职业倦怠后最明显的症状为“对工作提不起兴趣、工作中缺乏热情和耐心”的表现,其次便是“身体疲惫,没精神,注意力不集中”的现象,之后除B选项以外,人数最多的选项为“以上都是”。综合表明,未毕业学生产生职业倦怠后存在上述所有症状的人数很多,其中最为明显的症状便是对工作兴趣值、热情程度降低的现象。由此表明,未毕业的学生出现职业倦怠最明显的症状是对工作提不起兴趣和缺乏热情及耐心,其次是身体疲惫、没精神等症状。另外绝大多数未毕业学生出现职业倦怠时会出现上述所有症状。
 
  图3-4未毕业学生职业倦怠产生原因分析图
 
  通过图3-4数据显示:以上所有原因均是导致未毕业学生产生职业倦怠的原因。其中占比最大的原因为“工作量大,薪酬待遇低”的原因,占比31.25%;其次为“不喜欢这份工作”和“工作没有受到肯定和认可”两个原因,占比分别为15.63%和12.5%;之后的原因人数相差不大,但是均能够导致未毕业学生产生职业倦怠。由此看出工作的兴趣值、企业的薪酬制度、奖惩制度或是激励制度、氛围和人性化的高低等情况均能够导致学生在工作中产生职业倦怠。由此表明,产生职业倦怠的原因具有个人工作兴趣选择、工作量和薪酬不成正比、工作氛围、领导的认可程度等因素导致学生产生职业倦怠。
 
  第4章酒店管理专业学生职业倦怠产生原因分析
 
  4.1学生自身原因
 
  4.1.1心理素质和抗压能力不强
 
  传统酒店管理专业学生的思想观念普遍认为服务行业和服务人员相比其他行业而言是低下的,导致学生在进入服务行业时便产生了“比别人低下,工作不如比人”的刻板印象,导致学生工作热情较低,并且自身对职业的认同感和自豪感普遍偏低。另外,酒店员工属于接触人员较多,不同类型、不同年龄和性别的人层出不穷,此时发生突发状况和紧急情况的可能性很高,对员工的热情度及积极性要求也极高,而学生作为酒店员工多少会存在胆怯和羞涩的情绪状况,两者相互冲击下会导致学生长期处于自我矛盾的处境中。双重矛盾下容易导致学生心理素质出现不平衡状态,从而导致其产生职业倦怠。另外,酒店工作性质是服务于不同客群,无论是高素质人群或低素质人群员工均无法避免,学生工作中不排除出现刁钻且难缠的客户提出各类无法完成或是极难完成的任务和要求,特别是在未完成客人的要求时还需要忍受上级对自己的批评教育,由此导致学生产生极大压力。因此,在多重压力下学生若抗压能力较弱,极其容易产生职业倦怠的现象。
 
  4.1.2心理上的情感缺失与疲倦
 
  实习期间把学生培养成了专业的角色。他们学会控制自己的情绪,接触各种各样的客人来改善他们的服务素养和态度。但是,不能否认人毕竟是情感动物。在长期的压抑和谦卑过程中,学生产生的脱人格化、感情疲劳和无力感导致了职业倦怠的出现。学生与成人相比缺少自我调节能力,与已经步入社会多年的员工相比,学生还略显稚嫩,无法有效控制心理上情绪,以及无法释放和处理不良情感等原因,均是产生职业倦怠的主要诱因之一。
 
  4.1.3对实习岗位存在有落差
 
  学生在前往酒店实习时或多或少会对酒店岗位具有一定期待和自我主观的思想,但是酒店的岗位设置和数量是有限的。学生一开始被酒店分配到岗位时已经认定该岗位属于自己,由于酒店人员紧缺或者是安排不当导致学生认定早期的岗位则会产生较大心理落差,特别是在被分配到迎宾、餐厅传菜和客房服务员等相对疲惫的岗位时会产生不好的心理情绪,并且与前台和销售人员同学相比,自己的专业技能无法展现,并且与学校和老师描述的现代化酒店相差较大时,便会产生不满情绪,久而久之导致学生在工作中失去热情和积极性,并且自认为前途渺茫,使情绪形成一个恶性循环的过程,最终导致职业倦怠的产生。
 
  4.1.4在工作中得不到认可
 
  酒店的产业模式属于劳动密集型,对于劳动力数量要求和用工数量要求较多,此时在工作中的竞争都比较激烈,任何行业必定存在不同程度的人际关系,最终会让部分学生在长期工作中不被认可,并逐步产生排斥心理。任何职员在工作中都希望得到上级领导的认可、夸奖或是信任,从而得到相应的职位晋升或是心理上的满足,实习时依旧如此,因此学生会尽最大努力工作,希望得到领导的认可和夸奖。但是不排除学生存在过度自负的现象,以及对自身工作努力程度的不正确判断,或是领导本身缺乏夸奖和认可的想法等原因导致学生长期工作下未得到认可,久而久之认为自身在工作中的存在价值越来越低,从而产生职业倦怠。
 
  4.1.5工作和兴趣不一致、对工作积极性不高
 
  酒店专业学生从事相关工作时,工作积极性和主动性与自身兴趣存在关联,若对工作的兴趣度较高则会更加主动和积极的完成各项工作任务,去发掘和专研工作。但是若工作和兴趣不一致,则会导致学生积极性和主动性随之降低。当前社会,学生毕业从事专业不对口工作的人数较多,代表着学校分配的工作可能并不是自身喜爱的工作,而为了服从学校工作安排或是家庭要求而不得不从事该项工作。在自身兴趣和家庭、学校等双重矛盾下,极大程度上降低了学生工作的积极性和主动性,最终在矛盾和内心挣扎的双重感情下产生职业倦怠。
 
  4.2酒店方面原因
 
  4.2.1工资薪酬待遇低
 
  上述数据中无论是已毕业的,还是未毕业的酒管专业学生中认为导致自身产生职业倦怠最主要的原因都是“工作量大,薪酬待遇低”的选项,由此看出薪酬福利制度是导致员工产生职业倦怠的主要原因之一。当前社会中合理的薪酬制度能够减少企业人员流失,提高员工工作积极性,从而帮助酒店提高收益,促进员工的全面健康可持续发展。我国国情中也明确的表明需贯彻落实按劳分配制度,根据员工劳动情况给予相应的薪酬工资;薪酬制度的合理性影响着企业的发展和前景的方向,毕竟人才是酒店发展必不可少的重要要素之一。
 
  4.2.2管理缺乏人性化,不顾及学生感受
 
  近年来,很多人呼吁企业实行人性化管理,要求提高工资、福利待遇,要求尊重员工,让员工成为企业的主人翁,激发员工的积极性。酒店管理者应该用人性化的关怀激发员工对酒店的归属感,使员工把酒店当成自己的家,尽职尽责地在工作岗位上做贡献。对于酒店管理学生而言也希望酒店管理人员能够如此对待他们。因此,在管理中倡导人性化、讲究人情味不等于抛弃管理制度,严格贯彻落实公司制度也不意味着抛弃人性化和人情味。最佳的办法是将两者有机地融合在一起,在恰当的时候使用合适的管理模式,既让学生心甘情愿地遵循制度,又让学生在人性化的关怀中收获感动、激发热情和能量。
 
  4.2.3工作氛围、生活质量、管理质量差
 
  中国酒店的管理模式和服务质量要求基本上都是流程化进行,不同酒店具备不同标准的服务流程和规章制度,相应的处罚要求和员工工作标准也是不同的,此时可以看出员工在工作中处于较为被动的局面,而学生在酒店工作初期无法快速适应酒店要求便会出现压抑和不安,加上部分酒店存在相对紧张的工作氛围,容易导致学生正常发挥。虽然酒店行业对学生的技术要求和职业要求相对较低,学生能够快速适应部分工作,但是还要面临单一且重复的工作模式,该模式会逐渐消磨和泯灭学生工作的热情,导致学生逐渐产生疲劳、厌烦、枯燥乏味和抑郁的情况出现,甚至把情绪直接带到生活中并影响日常生活。酒店组织管理相对扁平化,岗位也较少,经常发生人事变动和产权不清晰的问题,导致酒店职位中存在论辈分和年龄进行上下级划分等不合理现象,而学生无论是年龄,还是工作阅历都较少,必定会受到一定程度的“打压”,导致其挫败感逐步增加,最后产生职业倦怠。
 
  4.2.4超负荷的工作时间和工作量
 
  根据调查分析显示:酒店服务员工作时间长、生活不规律,消耗体力大,超负荷的工作时间和工作量直接导致员工产生职业倦怠。酒店工作时间属于三班倒模式,早班员工一般凌晨五点左右便需要到岗工作,而晚班员工属于通宵值班,并且每逢节假日甚至出现通班的情况,加之酒店员工存在着装要求,女性3-4厘米左右的鞋子,会经常磨破脚。而在校期间学生很少穿高跟鞋,正常上班时间为八个小时,偶尔会有加班的情况。在加班、脚部受伤和身体不适的状态下更是加速了学生对工作的厌恶和排斥心理,最终导致学生产生职业倦怠。
 
  4.3学校方面原因
 
  4.3.1学校对学生就业教育不完善
 
  学生未前往酒店实习时,学校对于学生就业后易产生的问题等内容教育不足,例如工作中人际关系处理方式、对待顾客的刁难处理方式、对待领导的批评该具备怎样的心态等内容。刚进入社会的学生在人际交往方面多少有些力不从心,无论是其稚嫩、单纯的思想,还是处理事情的关系和方式,都是学生的短板。学校针对学生与同事吵架、与顾客争执、擅自离岗等现象处理方式和教育方式都缺乏正确引导,而犯错学生只能接受学校和酒店的相应处罚,此时会导致学生心理出现不满情绪,轻则产生职业倦怠,严重的有可能出现辍学的可能。
 
  4.3.2学校与酒店交流沟通不足,管理不到位
 
  对于学校方面而言,当前学校存在和酒店交流沟通不足的问题,从而导致管理不到位,或是对学生工作安排存在偏差等现象。例如学院与各大酒店学生实习过程时企业简介、企业所需、岗位种类、岗位职责、岗位人数等问题讨论不清晰,则会导致学生在填写第一志愿或是第二志愿时选择不合心意的企业或是岗位,学生出现对工作岗位的排斥和烦闷等情绪,导致学生在后期工作时出现职业倦怠。
 
  第5章疏解酒店管理学生职业倦怠的对策
 
  5.1学生自身方面
 
  5.1.1提高自身心理素质及抗压能力
 
  压力对于学生是双向的,适当的压力能够让人工作积极性提高,但是压力过高也是导致人情绪衰竭和职业倦怠的主要原因,因此能够有效避免过度压力,并将适度压力转换为动力,提高自身心理素质和抗压能力是十分有必要的。第一,重压下人会产生心力交瘁的现象,并且导致自身能力无法正常发挥,反而会做出无法正常工作的情况,导致自身心理出现不正常状态。第二,长期打压下会出现否定自己,甚至逞强,为证明自己能做到之前未能做到的事情。第三,性格也是判断工作与自己匹配度的方式。因此,首先需要冷静分析自己的能力承受范围,能够胜任的岗位,能够解决的任务,以及自己积极的心态都是解决压力和面对现实的重要方式,只有用正确的方式解决工作压力,才能够解决和预防职业倦怠。
 
  5.1.2确认自我对工作的需要,用平常心、进取心对待工作
 
  学生应该在实习之前思考清楚自己的需求是什么,什么样的岗位适合自己。面对岗位选择犹豫不定的时候可以向老师、家长和学长学姐等人进行沟通,明确自身兴趣和想要从事的工作岗位。如果一旦选择了工作岗位就应该恪尽职守,严格遵守公司和上级规定完成自身本职工作。如果该岗位适合自己,就应该及时与校方、酒店方及时沟通商量,尽可能不给任何一方造成不必要的损失
 
  员工期望得到领导的认可和夸赞代表员工对工作的喜爱,但是过度要求便会出现自己心态不平和不平衡的现象,因此,员工需平和面对领导对自身的认可程度,该争取的夸赞和认可尽力争取,未得到的也不去埋怨,踏实努力即可。例如当与同事共同处理事务时,若自身贡献较大,该争取的利益和表扬努力争取;若是团体共同处理事务时减少个人得失的功利心,以团体为主,平和面对领导给予的表扬和夸赞,不需要过分争强好胜。
 
  5.2酒店方面
 
  图5-1已毕业学生职业倦怠解决对策调查分析图
 
  图5-2未毕业学生职业倦怠解决对策调查分析图
 
  通过对学生职业倦怠解决对策图5—1级图5—2数据分析表明:较为有效的对策为“改进酒店薪酬、管理及激励制度”和“酒店加强对员工身心健康,创造良好工作氛围”这两种对策,占比均为15.63%;“以上都有”的学生占比31.25%,代表着对酒店提出的对策的认可程度。总之,提高身体技能、抗压能力,与亲朋沟通,酒店对员工薪酬福利、管理和激励制度的完善,酒店对员工心理和身体加以重视,以及学校对学生的关心等对策均可以极大程度上降低学生职业倦怠现象的发生,甚至能够极大程度上控制学生职业倦怠情况的扩散。
 
  5.2.1建立合理的薪酬制度
 
  合理的薪酬制度是缓解酒店职业倦怠的重要因素,也是防止酒店职业倦怠的重要基础。在工作中,实习生根据投入和产出比例的原则来衡量劳动力和工资。如果艰难的工作和收入达不到预期,那将会影响工作情绪,影响工作热情,最终导致工作疲惫。因此,酒店需要改变传统的实习成本方式,设计合理的工资制度,根据工作效率和服务质量进行定期绩效评估,并制定实习奖惩制度。视情况而定,可以相应增加实习生的薪水,因此实习生会感到“从工作中获利”。薪金和津贴的增加无疑将提高实习生的公平性和满意度,从而防止倦怠。
 
  5.2.2建立合理且人性化管理制度
 
  酒店需要建立合理且人性化的管理系统。通过在一段时间内,部门内部和部门之间交换职位,实习生通常可以置于新的环境中,不仅可以培养新人,还可以保持对新工作的热情。给予员工特权,以增加员工责任感和使命感。他们能够遵守严格的规章制度并提高工作的自主性,让他们感到自己是工作的主人。提高员工的成就感和团结意识。
 
  5.2.3创造愉悦的工作环境,加强员工间沟通
 
  职业倦怠问题需要及时止损和及时改正,而工作氛围和环境不良会导致学生的压力和不满。因此酒店应创建愉悦的工作环境,并加强员工间的沟通,尽可能在压力产生之前戛然而止,酒店合理的宣泄机制也是必不可少。其中主要包括上级和下级之间定期沟通,以及人力资源部门或雇用专业公司定期对员工进行心理健康调查,为有问题的员工提供心理辅导;国际连锁酒店的一些做法也可以借鉴。例如爱抚管理、出气室、心理聊吧等机构和部门,由此解决员工各类消极情绪。
 
  5.2.4设置合理性岗位时间及工作量的需求
 
  酒店员工的工作面较为广泛,且工作时间会因为突发状况而存在延长现象。通过本次调查数据显示导致学生产生职业倦怠最主要的原因便是工作量大,但薪酬待遇少的原因,因此酒店应该进行合理的岗位分配、时间划分以及工作量划分。例如酒店员工实行的早晚班制度时,早班人员的工作量相比起晚班人员较大,而晚班人员工作期间本身不符合人体生物钟,相比早班人员更疲惫,此时管理人员应该合理分配早班与晚班的时间、工作内容和工作量的合理安排。
 
  5.2.5建立有效激励机制提高员工满意度
 
  健全完善的酒店企业文化和激励机制能够提升实习生的归属感,而不是将实习生作为“临时工”、“廉价劳动力”,因此建立有效激励机制,提高员工满意度,创建公平的工作机制和管理体系是非常重要的。具体表现在酒店除了满足员工基础薪酬待遇等物质需求基础以外,也可以适当给予员工精神层面的激励,例如适当给予优秀员工奖励,并给予合理的荣誉称号和证书。千篇一律的工作长期以来必定会单调枯燥,长时间难免会让学生降低工作热情和工作积极性,此时激励机制是给予学生学习知识和技能的机会,不仅能够帮助学生提升自身能力,还能够让学生对工作充满激情,并解决了相应的职业倦怠。
 
  5.3学校方面
 
  5.3.1健全对学生就业培训及教育机制
 
  学院对学生合理的干预举措能一定程度上解决情绪压力和不满等问题,导致学生情绪不满的原因包含很多,如认知不足、训练不足和消极态度等。因此学院老师应该给予学生心理暗示和情绪控制的举措,不仅需要引导学生面对压抑事物和消极情绪,更多的是需要让学生能够自主掌控和解决各类情绪及人际关系。具体可以从人际交往方式和职业规划内容进行教育体制的完善,例如传输积极乐观的态度和勇往直前的精神等内容;以及给予学生不同级别的教育指导,从学院实习负责人、学院驻酒店的指导老师、双方具体指导老师,到最后实习小组的各负责人等不同级别的教育指导,从而帮助学生接受不同层面的内容和知识。这样逐级教育的方式能够有效的解决学生出现的各类问题,并及时解决,从而降低职业倦怠的可能性。
 
  5.3.2指导教师应与学生多沟通,确定学生主要需求
 
  公平合理的实习安排可以改变造成倦怠的压力源,这需要酒店的充分配合,但酒店的选择取决于学校。实习单位的选择比纸质合同更重要,选择拥有完善管理和雇佣系统,着重企业文化和实习培训的酒店更为重要。这样的酒店不会将实习生作为廉价劳动力来填补旺季的工作,并不会与大学认真合作以提供职前培训,实习管理和绩效评估。在学生看来,标准化的管理和企业文化、工作环境是学习的地方,并且真正反映了实习动员期间强调实习的重要性。在这样的酒店实习不会造成过度的工作压力或学生的自我满足感。因此,有必要了解学生的需求,弄清他们的心仪酒店,合理安排实习单位。例如,在实习中,如果选择了实习单位,学校将提供双向选择。目前,学生有特定的权利来谈论志愿服务和职位选择。这时,如果酒店在交流内容与实际情况不符时,应及时与学校和教师进行沟通,以解决酒店中存在的问题,并积极寻求帮助和解决方案。
 
  5.3.3加强对学生职业倦怠的知识教育
 
  职业倦怠的易感人群随着时代的发展和进步已经被年轻群体和新人占据了很大一部分,而产生职业倦怠的学生已经不是简单的校园处分和批评警告可以解决的,反而职业倦怠的产生因素多为学生心灵层面薄弱,情商教育欠缺,以及对职业倦怠知识掌握不足等问题导致的。对此校方的重视度需要不断增加,从学校、学生和酒店三方面进行原因探索,不可忽视任何一方的情绪和利益,杜绝三方均遭受损失的不利局面。从学校的角度,帮助学生降低职业倦怠率的方式便是健全学生精神方面的教育机制,进入酒店的学生对各项工作内容的不确定性会产生不同程度的精神顾虑,此时学校需对学生进行精神方面的教育,例如告诉学生实习期间能够扎实地收获课堂上学不到的知识和实践技能,能够给予自身最大的益处和帮助。


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