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论文方法写作-服务失误归因对顾客满意度的影响研究

2021-03-18 10:34


   随着服务业对经济GDP的贡献逐年增加,服务业越来越被重视。但是由于服务的特殊性,很难避免服务中断。一旦客户得到不满意的服务,如果能正确解决,这些客户不仅会产生消费转移现象,有时也会产生满足感和信心,成为公司忠实的客户。服务失误的不同使客户有不同的客户满意度,影响他们购买后的回购意向和行为,使公司难以把握服务补救的途径和金额。因此本研究把服务补救为调节变量,并且以益禾堂为例,探讨不同失误类型的服务补救的效果。

 
  本文通过对相关文献的研读进行综述,发现服务失误、服务补救和顾客满意度等相关概述,研究了这些理论之间的逻辑联系,并在现有研究、研究模型和假设的基础上创建了这种关系。本文通过设计问卷,收集问卷,使用软件SPSS23.0对收集的数据进行分析,验证所提出的假设和研究模型。
 
  根据调查结果和益禾堂服务失误的现状,最终将实现四个管理方面:第一,采取有效措施避免服务失误;第二,建立完善的服务失误识别体系;第三,在服务失败的情况下,公司应及时、认真地处理这些问题;第四,加强外地工作人员的培训和适当认可。
 
  1.1研究背景
 
  世界经济的发展带动服务业的繁荣,服务部门创造的价值为世界经济做出了重要贡献。服务业在改善人民生活、提高人民生活水平方面的贡献也日益突出。服务业由于具有广阔的商业领域,对扩大就业和吸纳劳动力作出了突出贡献。由于服务业也具有投资少、污染少、消费低、效率高等优点,其发展在所有国家都具有重要意义。对于一个国家来说,最能体现社会经济现代化水平的因素就是服务业的发展。在我国服务业中,餐饮业的发展在近二十、三十年来呈现高速状态。近年来,通过市场导向竞争和社会投资,从规模小、销售市场少、设施简单、服务失误、国民经济贡献率较低的小产业发展成为一个重要产业,对社会经济和人民生活产生了强劲的增长动力和影响。
 
  1.2研究目的和研究意义
 
  1.2.1研究目的
 
  本文以益禾堂企业为例,通过对益禾堂服务失误类型和服务补救措施进行研究,发现益禾堂在经营中所存在的服务问题,分析顾客面对的服务失误类型,探讨企业是否采取有效的服务补救措施及服务补救的效果,并从中得到对服务失误管理的启示。
 
  1.2.2研究意义
 
  从理论上讲,通过深入研究各类服务失误对客户满意度的影响,为研究各类服务失误对客户满意度的影响提供了可靠的理论支持,同时也能为服务提供商在实践中保持和提高客户满意度提供可信的建议。
 
  1.3研究内容
 
  本文共5个部分:
 
  第一部分介绍了本文的研究背景、目的和意义。
 
  第二部分介绍了服务失误理论以及相关补救措施。
 
  第三部分是研究模型与研究假设的提出。
 
  第四部分是问卷调查、收集和数据分析。
 
  第五部分对益禾堂企业提高顾客满意度的建议和策略。
 
  文章具体研究框架如图1所示:
 
  图1研究框架图
 
  1.4研究方法
 
  本文运用文献研究和问卷调查进行分析。在文献研究领域,对大量文献进行了综述,并依据专家学者关于顾客投诉和服务修复的研究成果为理论依据,对其进行总结和排序,然后结合中国餐饮业的特点进行分析;在问卷调查方面,经过合理设计问卷后,随机分发给客户收集相关数据。对数据进行统计处理和分析,得出调查结果。
 
  本文还结合定性和定量方法进行了研究。在分析相关问题时,通过收集和整理相关数据,结合实际情况进行讨论和分析,并通过问卷调查确定实际数据,总结了餐饮企业未能提供服务的主要原因,以及提高企业客户满意度的适当有效补救措施。
 
  2文献回顾
 
  2.1服务失误的定义
 
  许多学者从不同的角度对服务失误进行了界定。
 
  表1不同视角服务失误的定义
 
  角度 时间 学者 内容
 
  基于顾客满意度的角度 1992年 Goodwin等 服务人员与消费者在服务过程的各个环节合作不足,可能导致消费者不满,导致服务失误。
 
   2000年 Hays和Hill 对提供的服务不满意
 
   2014年 胡敏 导致顾客不满意和降低顾客期望的因素是服务错误。
 
   1990年 Binger 在所提供的服务与客户需求无关且不符合服务标准的情况下,会出现服务错误。
 
  基于顾客期望视角 2005年 Celso 与客户期望相差太大
 
   2007年 王荣 服务失误是指导致顾客期望与顾客感知不符,导致顾客流失的原因。
 
   2010年 程熠 对客户投诉的不满降低了客户的期望。
 
  基于综合期望视角 2006年 梁新弘和陈海权 消费者认为服务企业应提供一些可以满足消费者需求的相关性服务,来实现自我平衡,否则就会将服务失误统统归咎于服务提供商。
 
   2015年 曾颖 服务失误可以分为两类:一类是从企业的角度来看,服务失误被定义为服务结果的缺失或错误。它主要反映了一个企业服务质量或效率方面存在的问题;另一类是从顾客的角度来看,如果顾客认为服务有缺陷,甚至是发生了服务失误。一般来说,这取决于顾客的自我感觉。
 
  2.2服务补救的定义
 
  服务补救的理论的主要理念为归属理论、期望理论、公平理论和关系质量理论。
 
  表2服务补救的理论依据
 
  理论 具体内容
 
  归因理论 在服务失败发生后,企业和顾客都为这次服务失找不同的原因,原因的不同进而导致顾客抱怨行为的不同,也决定了企业采取何种补教方式进行服务补教。
 
  期望理论 期望理论重要被用于研究顾客满意度的研究中,服务失败发生后,企业采取的服务补救方式超出顾客的预期,顾客就会很满意,反之,则不满意。
 
  公平理论 公平理论也称为社会比较理论,当服务失败发生后,顾客接受了来自企业的不同的服务补救措施,服务补救发生后,顾客会和同等情况下其他消费者获得的补救措施进行比较,比较的结果会直接使每一位顾客的情绪以及满意度受到较大程度上的影响。
 
  关系质量理论 客户通常比较他们在与某些质量标准的关系中所提供的服务,然后形成自己的认知,简称关系质量。关系质量理论在服务失误的研究中还有待进一步的研究和完善。
 
  2.3顾客满意度的相关理论
 
  顾客满意度理论被许多学者研究过。
 
  表3顾客满意度的定义
 
  时间 学者 观点
 
  1965年 Gardozo 对顾客满意的内涵进行了分析,井逐步应用到市场营销领城。
 
  1989年 Oliver 客户满意度可以根据感知到的服务质量与客户维护之间的不一致来表示。
 
  2004年 安静 客户满意度受到附加服务、客户二次满意度、客户采取联合行动的意图的影响。
 
  2005年 王毅等 顾客满意由感知质量、感知价值、顾客期望三者共同决定。
 
  2007年 Rodolf和
 
  Rio-Lanaa-Ana 消费者对企业的满意度表现为经过长期的消费、交流和沟通过程后的累计满意度,这是决定企业绩效的重要因素之一。
 
  2012年 杨桃平 顾客满意度受到顾客期望顾客提供的服务差异等因素的影响。
 
  2017年 简兆权等 顾客满意分为初级满意和二级满意:第一级满意是服务;失误时的顾客满意,第二级满意是商家实施补救措施后的顾客满意
 
  2.4服务补救实施路径
 
  为了避免服务失误,服务企业必须提供适当的服务补救。而服务补救措施应着眼于提高客户满意度,并制定完善的服务交付战略。
 
  表4三个角度的服务补救策略
 
  方式 策略 原因 具体内容
 
  心理补偿 欢迎并鼓励抱怨型顾客 提高客户满意度可以通过提高不满客户的投诉率来实现。 自觉“训练”顾客如何投诉,表达他们对解决不满的期望;公司将倾听客户和及时向公司报告定义为服务人员和销售代表的责任。
 
   承认错误并及时道歉 从顾客的角度来看,最好的补救办法是,服务公司前线人员可以主动在现场解决问题,客观地认识问题的产生,并向顾客解释。 公司应积极倡导服务人员的概念,为客户提供积极的补救措施,并将其纳入企业文化中。如果客户不了解服务失误,员工事先知道,员工就积极公开问题,道歉,以赢得客户的认可和尊重。
 
   快速反应 公司反应越快,性能恢复的效果就越高。 公司拥有适合快速行动的流程和组织结构,赋予工人利用补救能力的权利,并提供有效激励措施,以消除萌芽中的问题,防止萌芽中的问题。
 
   强化员工的培训 当客户遇到服务中断时,期望在服务中得到补救时,要更加留意服务者在服务时所有的言行举止。 企业应提供良好的沟通和沟通渠道,培训员工倾听和同情,解决客户投诉,协调人际关系,协调有效的沟通、企业文化、服务安全等。总体来说,提高员工的专业水平,提高员工有效执行恢复服务的能力。
 
   对不满顾客解释和告知 客户有权知道服务失误是否是由不可抗拒的原因造成的 企业应当向客户开放解决问题的流程,以获得客户的充分理解与信任。面对无法在立刻处理的问题,企业必须向客户公开说明原因,并告知他们下一步要采取的措施。如果问题最终得到解决,将及时准确地向客户通报情况,并通过主动解决服务失误和未来的预防措施,公开地向客户通报企业的经验教训。
 
   公平对待顾客
 
   每位顾客都应该被公平对待 发生服务中断时,应采取实质性补救措施。遭受类似服务中断的所有人待遇平等。在面对顾客进行投诉的过程中,应保持服务者基本的礼仪仪态,微笑面对每个客户。处理投诉的政策和规定是公平的。
 
   接纳顾客参与的有效补偿方式
 
   通过鼓励客户参与修复过程,企业可以了解客户的期望,及时做出适当补偿。有效消除客户满意度,提高客户忠诚度。 公司可以采用各种有效的补偿方法,如道歉、移情、折扣、优惠券等。对于各种服务错误没有固定的报酬模式。
 
   追踪并建立完善的顾客关系管理体系
 
   良好的客户关系管理不仅能使公司更好地留住现有客户,还能促使公司收回失去的客户。 公司应积极与经历过服务中断的客户联系。向客户表达企业的重要性和爱心,了解客户对经验丰富的服务中断解决方案的满意程度,表达客户再次访问的期望。
 
   有效承诺并积极引导顾客服务补救期望 客户满意度管理可以更好地专注于服务恢复领域的客户服务,达到或超过客户期望。 企业应根据客户的不同情绪、人格、与企业的关系以及客户的实际情况,规定适当的补偿和有效的服务补救措施。
 
  实物补救 赠送礼物 能减少顾客的不满 购置低价但有创意的的小礼品
 
   打折 能缓解顾客的不好情绪 过价格折扣、服务打折等
 
   优惠券 能降低顾客的不满情绪 赠送优惠劵
 
   退款 能缓解顾客的不满意情绪 退款
 
  心理补偿加实物补偿策略 心理补偿加实物补偿 达到更佳的补救成效 对小礼物、折扣信息、优惠券后续采访等使用道歉。
 
  3研究模型与研究假设
 
  3.1研究模型的提出
 
  本文结合国内外相关理论和研究成果的总结,结合意在本研究目的益禾堂店服务状况,在以往研究的基础上建立了本文的研究模型,如图1所示:
 
  图2研究模型
 
  顾客满意度Ⅰ是指服务失误时顾客的满意程度,并及时使用辅助服务措施。顾客满意度Ⅱ是指服务失误之后时顾客已经满意,避免出现被动服务补救措施。
 
论文方法写作-服务失误归因对顾客满意度的影响研究
  3.2研究假设的确立
 
  基于文献回顾和研究框架,提出如下假设:
 
  H1:奶茶店服务失误后,采取服务补救措施对顾客满意度有积极影响。
 
  H2:奶茶店服务失误后,服务补救的客户满意度对顾客的积极行为有积极影响。
 
  H2a:在服务失误后,服务补救后的客户满意度对顾客重购有积极影响。
 
  H2b:奶茶店出现服务失误后,服务补救后的顾客满意度正向影响顾客正面口碑传播意向
 
  H3:奶茶店出现服务失误后,服务补救与服务补救的相互作用对客户满意度有积极影响。
 
  4实证研究设计
 
  4.1调查问卷的设计
 
  4.1.1现状调查
 
  作为能经常被接触到的服务行业,奶茶店在服务上失误很容易被顾客察觉到。而奶茶店属于餐饮业,奶茶店的服务失误可以辐射到整个餐饮业。本文以益禾堂奶茶店为例,对其现有的服务失误进行了分析。
 
  表5益禾堂奶茶店服务失误原因
 
  服务失误原因 服务失误表现
 
  服务传递系统失误 员工未能提供应有的服务
 
  不合乎常理的拖延服务
 
  其他核心服务失误
 
  员工对顾客个别需求的响应
 
   不能满足顾客的个性需求
 
  不能满足顾客的特殊偏好
 
  不能容忍顾客的错误
 
  对干扰其他顾客的响应欠佳
 
  员工的自发行为 对顾客态度不一致、傲慢、不良工人行为不正常的不同文化观念造成的错误
 
  问题顾客带来的失误 顾客喝醉了,粗鲁,选择性地争吵,包括身体上的冲突等等。
 
  由上表5可知:服务失误的原因集中在服务本身、员工和顾客三者之间,服务系统的失误是指奶茶店没有给予员工相应的服务,店内就餐、外带打包等;员工的行为是服务失误的主要原因,不能满足顾客的基本需求,奶茶店容量小,员工少,再加上顾客聚集,很难满足每个顾客的口味需求等。最后就是顾客自己的因素,在店内进行肢体冲突或者言辞挑衅。
 
  4.1.2问卷的设计
 
  本研究将服务补救定义为服务失败后客户满意度积极变化的行为,目前国内外服务补救措施的分布仍存在差异。还应该知道,奶茶店在采取各种服务补救措施后的补救效果不会相同,采取相同服务补救措施的不同行业的效果也不可能相同。本问卷(见附件)是一份封闭问卷,分为:
 
  首先设置一份调查说明。阐述本次问卷调查的目的,表明用途,并且标注好注意事项。
 
  第一部分,是基本信息,尤其是了解受访者基本信息。对于选项,被调查者作出单一的选择。
 
  第二部分是服务失误的情况分析,分析调查对象对不同的服务失误的态度问题。
 
  第三部分是满意度测评。研究在不同的满意度情况下,被调查者的选择。
 
  第四部分,调查对象在遇到服务失误后期望奶茶店进行的服务补救方式。调查了奶茶店实施服务补救措施后顾客的态度和行为。
 
  被调查者只需选中相应的条目,该条目简单易用。
 
  4.3实证研究和分析
 
  4.3.1样本统计
 
  由于春节期间新冠状病毒在中国爆发,网上问卷调查计划中的实地考察原计划发生了变化。此次调查的时间是2020年2月11日至4月6日,调查对象是在益禾堂奶茶店购买饮料的顾客,共发出119份问卷,回收113份,回收率为94.9%。
 
  表6为被调查者的具体情况。从下表中可以了解到,样本的性别、教育背景和月收入分布比较合理,样本主要集中在18至35岁年龄组,这是因为这一年龄组的人有稳定的经济来源、强烈的消费需求和较大的购买饮料的机会。
 
  表6被调查者人口统计变量情况
 
  统计变量 类别 人数 百分比
 
  性别 52 46.0%
 
   61 54.0%
 
  年龄 18岁及以下 21 18.6%
 
   18-24岁 42 37.2%
 
   25-35岁 37 32.7%
 
   36岁以上 13 11.5%
 
  文化程度 初中及其以下 16 14.2%
 
   高中/中专 32 28.3%
 
   本科/大学 52 46.0%
 
   研究生及其以上 13 11.5%
 
  收入(月)Q 3500元及其以下 39 34.5%
 
   3501-7000元 48 42.5%
 
   7001-12500元 17 15.0%
 
   12500元以上 9 8.0%
 
  4.3.2信度和效度分析
 
  (1)信度分析
 
  信度检验是为了确保问卷中的各个变量的内部一致性,SPSS23.0分析出来问卷的整体Cornbach’sAlpha系数为0.865,一般认为系数高于0.7,表明具有高信度。问卷效果良好,信度通过检验。
 
  表7服务补救质量表信度分析
 
  题项 1 2 3 4 5
 
  删除本项后Cronbach’sα 0.9112 0,9202 0.8777 0.8674 0.8962
 
  6 7 8 9 10 Cronbach’sα
 
  0.8355 0.7974 0.8372 0.8361 0.7464 0.8525
 
  (2)效度分析
 
  效度主要是用来衡量所获得的数据能真实达到研究者的目的与意图的程序。从下表可以看出,显著性的概率小于0.001,KMO的值为0.935,1277.3的近似卡方,自由度78,所以此问卷的构念效度也是很合理的。
 
  表8KM0和Bartlett的检验
 
  取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。 .935
 
  Bartlett的球形度检验 近似卡方 1277.310
 
   df 78
 
   Sig. .000
 
  4.3.3相关性分析
 
  本研究采用spss23.0分析服务补救和顾客满意度及顾客行为意向之间的平均值、标准误差和相关系数。如下表:
 
  表9相关系数矩阵
 
  变量 平均值 标准误差 服务补救 顾客满意度 顾客行为意向
 
  服务补救 2.7805 .95961
 
  顾客满意度 3.7012 1.08947 0.837**
 
  顾客行为意向 3.7134 1.05277 0.836** 0.901**
 
  **.在0.01级别(双尾),相关性显著
 
  从上表可见,服务补救和顾客满意度的相关性为0.837,服务补救和顾客行为意向的相关性系数为0.836,顾客满意度和顾客行为的相关性为0.901,可见三者之间有明显的相关性。
 
  4.3.4回归分析
 
  (1)服务补救与顾客满意度的关系
 
  表10回归分析结果
 
  模型 非标准化系数 标准系数 t Sig R方 调整R方 F
 
   B 标准误差
 
  服务补救措施与顾客满意度 .950 .409 .837 19.443 .000 .700 .698 378.038
 
  表10显示,f统计上有意义的概率p=.000<0.01,拒绝各种补救措施在客户总体看法上差异很大的零假设。从结果来看,在其他条件不变时,服务补救措施有一个单位的变化,顾客满意度有0.837个单位的变化,服务补救措施越充分,顾客满意度越高,得到的描述性统计分析如下:
 
  表11服务补救措施与顾客满意度描述性统计分析
 
   N 均值 标准差 标准误 均值的95%置信区间 极小值 极大值
 
   下限 上限
 
  未采取任何行动使我感到很不满意 15 1.36 .492 .105 1.15 1.58 1 2
 
  对您进行了赔礼道歉使我感到很不满意 21 3.39 .715 .128 3.12 3.65 2 4
 
  对您进行了实物补偿使我感到很不满意 50 4.03 .750 .088 3.85 4.20 3 5
 
  对您进行了赔礼道歉加实物补偿使我感到很不满意 27 4.44 .641 .103 4.23 4.64 3 5
 
  总数 113 3.65 1.181 .092 3.46 3.83 1 5
 
  问卷中关于满意度测量的问题是:您对这家店是满意的。量表为1:非常不符合、2:不符合、3:基本符合、4:符合、5:非常符合。上表显示,在问卷中,对于出现的服务失误,奶茶店采取最多的服务补救措施方式为实物补偿,同意指数4.03,说明对于实物补偿顾客还是满意的,采取心理加实物补偿的同意指数最高,均值达4.44,说明顾客对于这种补偿方式非常满意但只23.89%的顾客收到这种补救措施,奶茶店采取这种方式成本是最高的,但是带来的效果也明显好于其他几种方式。不采取行动的奶茶店数量最少,占总数的13.27%,而且效果也最差,均值只有1.36,说明顾客对满意度的选择多为非常不同意和不同意,即顾客对这种结果最为不满。
 
  结论Hl:奶茶店发生服务失误后,采取服务补救措施与顾客满意度存在显著的相关关系。
 
  (2)服务补救满意度与顾客行为的关系
 
  为了验证服务有效性和顾客行为相关,分析Spearman的显著性(如表12和表13所示)。
 
  表12满意度变化和重购意向相关性分析结果
 
  Spearman相关分析 满意度变化 重构意向
 
  满意度变化 CorrelationCoefficient 1.000 0.807**
 
   Sig.(2-tailed) 0.0 0.000
 
   N 113 113
 
  注:**P<0.01
 
  表13满意度变化和正面口碑传播意向相关性分析结果
 
  Spearman相关分析 满意度变化 正面口碑传播
 
  满意度变化 CorrelationCoefficient 1.000 0.848**
 
   Sig.(2-tailed) 0.0 0.000
 
   N 113 113
 
  注:**P<0.01
 
  结果发现,采取顾客期望的服务补救措施之后,顾客满意度和顾客重购向的相关系数r为0.807;顾客满意度与顾客正面口碑传播意向相关系数为0.848,且都是在0.01的水平上显著相关。
 
  根据上面的表述可知,服务补救后的顾客满意度与顾客重购意向存在正相关关系,与顾客正面口碑传播意向存在正相关关系,也就是说服务补救后的顾客满意度与顾客正面性行为存在正相关关系。即H2、H2a、H2b得到验证。
 
  表14顾客满意度的多因素方差检验结果
 
  因变量:顾客满意度
 
  控制变量 离差平方和 自由度 均方 F值 Sig.
 
  服务失误 6.900 1 6.900 10.824 0.01
 
  服务补救水平 268.600 1 268.600 437.588 0.000
 
  失误*补救 52.456 1 52.456 86.634 0.000
 
  注:**P<0.05
 
  服务补救水平提供的偏差平方和为268.600,均方268.600,为服务失误提供的离差平方和为6.800,均方为6.800。由此得知,服务失误对顾客满意度的影响要比服务补救对顾客满意度的影响要小。它们所对应的F值和相伴概率分别是437.588、0.000和10.724、0.001。相伴概率P都小于0.0,这说明了服务失误和服务补救水平对顾客满意度均造成了显著影响。服务失误与服务补救水平交互作用的离差平方和为52.456,均方为52.456,F值和相伴概率P分别是86.634和0.000。说明它们的交互作用对顾客的满意度造成显著影响。从表中可以看出,服务补救水平的独立作用部分贡献的离差平方和、均方和F值为(268.600,268.600,437.588)均大于服务失误严重性程度和服务补救水平交互作用部分(52.456,52.456,86.634)。
 
  5结论与启示
 
  5.1本文研究结论
 
  把上述假设审查结果综合起来,结合国内外的研究背景和相关理论知识,就可以得出合理的解释和结论,得出表14汇总的研究结论:
 
  表15假设验证情况汇总表
 
  假设 内容 检验结果
 
  H1 奶茶店发生服务失误后,服务补救正向影响顾客满意度 成立
 
  H2 奶茶店发生服务失误后,服务补救后的顾客满意度正向影响顾客正面行为
 
  成立
 
  H2a 奶茶店发生服务失误后,服务补救后的顾客满意度正向影响顾客重构意向
 
  成立
 
  H2b 奶茶店出现服务故障后,服务恢复后的顾客满意度对顾客实现积极口碑沟通的意图产生积极影响
 
  成立
 
  H3 奶茶店服务中断后,服务中断与服务恢复水平的交互作用对客户满意度有积极影响
 
  成立
 
  研究结论归纳如下:
 
  (1)对于企业的服务失误,采取积极补救措施可以带来顾客满意度的提高,但如果我们选择不采取措施,顾客满意度并不显着。这表明餐饮企业可以通过积极的服务补救行为来提高顾客满意度。因此,只有面向顾客的服务才能提高顾客满意度。
 
  (2)进行服务补救后,客户满意度对客户的回购意图和积极沟通意图有明显影响。提高客户满意度有助于提高客户忠诚度,即增加新购买的数量,并向企业提供正面反馈。而采取服务支持措施对客户满意度有重大影响,因此餐饮企业在服务失误后非常需要积极采取补救措施。
 
  5.2管理启示
 
  从上述调查结果来看,实施服务补救不仅可以消除服务失误的负面影响,而且可以在一定程度上提高客户满意度,提高客户的回购意向和客户的积极沟通意向,以支持餐饮企业的发展。本文从益禾堂奶茶店服务失误的实证研究和现状出发,得出以下三个管理结论:
 
  5.2.1建立良好和谐的顾客关系
 
  奶茶店应该培养更多的顾客。他们在奶茶店的终身价值是不可估量的。当奶茶店服务失误时,顾客、长期会员关系与奶茶店的容忍度更高,他们渴望与奶茶店保持牢固的关系,即使在服务失败的情况下,他们往往愿意了解和原谅奶茶店的失误,对于服务失败造成的损失,他们会从长远利益中减轻奶茶店的责任。选择其中一些做自己的心仪客人,然后奶茶店将入住体验问卷发送到他们的电子邮件地址。无论是在工作中还是平时,员工在信息和情感方面都积极地与自己的心仪客户沟通,真正关心客户赢得客户的信任和好感,充分了解客户的需求和喜好并保持友好长久的关系。
 
  5.2.2减少服务失误
 
  要有满意的顾客,就需要满意的员工。奶茶店顾客的印象与为他或她服务的员工的态度和能力密切相关。顾客是否愿意再次光顾奶茶店取决于奶茶店的员工是否基本满意。因此,奶茶店应该以人为本,让客户服务中心的员工开心,以控制和防止服务维护不善或服务方法错误所造成的服务错误。了解如何处理不同类别客户和不同类型客户的投诉。为工作人员提供处理投诉的适当手段、技能和原则,以避免此类事件再次发生。
 
  5.2.3妥善处理顾客的问题
 
  奶茶店服务的特殊性使得避免服务失误变得困难。本研究的结论表明,顾客对服务失败的归因与顾客提问的方式有关。因此,在服务失败的情况下,奶茶店应迅速减少顾客对奶茶店的负面认识。(1)查明问题。及时与客户沟通,查明其投诉和情绪通风中出现的服务故障,了解事情的来龙去脉。只有客户表达其投诉、抱怨和愤怒时,才能听到奶茶店的道歉和解释。对于奶茶店来说,如果在事先不知道客户投诉原因的情况下草率行事,客户会突然感到难以接受。(2)积极倾听。顾客抱怨时,应该表现出对顾客的高度尊重,不要和他们争吵,避免“这是绝对不可能的-我...。”“别激动-我...。""一定有误会-我...。“等着瞧吧。仔细听着,不要打断顾客,让他们发泄愤怒,有时点头作出反应,认真做记录。只有认真倾听顾客的投诉,我们才能更全面地了解顾客的实际情况,帮助分析和解决活动。(3)感同身受。为了减轻顾客的不满,必须同情和理解客户服务的不足之处。同情,同情,理解顾客的感受,使用合适的语言和行为来安慰顾客,顾客会觉得工作人员站在自己的立场上真诚地帮助他减轻顾客的不满。如“谢谢,告诉我”、“对此类事情表示抱歉”、“我明白你的心情”等,以示对客人投诉的关心。(4)真诚地道歉。“对于服务不足和失误,我表示歉意”。对顾客的真诚道歉反映了对顾客的尊重。同时,使用道歉和其他心理治疗方法是治疗费用最低的,所以奶茶店应该善于用精神治疗方法以最低的成本正确解决顾客投诉。(5)成功解决问题。迅速处理并提出解决方案。迅速找出故障的真正原因,毫不犹豫。让顾客感到关心和赞赏。对于奶茶店出现的一些明显错误,请迅速回复客户,向客户道歉,并在征得客户同意后作出相应补偿。对于无法在现场临时解决的一些问题,我们应耐心地向客户说明情况,给予一定的期限,并寻求客户的理解。然后,奶茶店应立即调查,并定期向客户通报事件解决的进展情况,以便客户感受到奶茶店的重要性。如果问题得到解决,请及时与客户联系,以获得反馈和最终结果。


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