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论文方式解析-基于IPA模式的南宁市区百香林连锁烘焙店客户满意度

2021-03-22 13:38


   随着消费升级,居民人均可支配收入持续增长,消费者对于食品的需求不断提高,饮食结构的改变使得消费者对烘焙食品的消费能力不断提升,在这样良好的市场环境下烘焙店层出不穷,研究中将以百香林西点烘焙店作为研究对象,通过调查问卷了解客户对百香林的满意度,并使用SPSS软件和IPA方法对调查数据进行分析,分析结果得出百香林发展较好的原因有9项,如:[7.西点价格实惠]、[8.顾客支付安全得到保障]等,需要立即改善的有2项:[5.营业场所装修风格时尚简约]、[16.工作人员对点餐及出餐迅速]。希望在得出此结论后根据所得结果为百香林连锁烘焙店提供更科学有效的客户管理建议,也希望为烘焙行业其他管理人员管理企业时提供参考。

 
  1.1研究背景与动机
 
  由于中国消费者的消费能力和消费水平不断提高,消费者对消费体验的需求越来越高。当前消费者的消费需求不仅要美味可口的实物,还需要良好的用餐环境以及店员的服务态度等,与此同时,这些因素也日渐成为企业竞争的核心要素。随着消费群体的扩大,近几年我国烘焙食品的市场份额正在快速增长。据中国烘焙者消费协会预测,2020年我国烘焙食品行业销售收入预计达到5500亿元,到2025年,烘焙行业的年复合增长率可达45%。[1]在这种背景情况下,烘焙行业脱颖而出,成为消费升级下的受益者,展现出巨大的市场潜力。
 
  随着饮食习惯的改变,我国烘焙食品年人均烘焙产品消费量逐年上升。随着中国各项政策从经济高增长逐渐向民生倾斜,中国消费者的消费能力和消费水平不断提高。十八大之后开始的新一轮城镇化浪潮,必将推动以食品为主的快速消费品市场规模不断扩大和升级,从而有力地推动烘焙产业的快速发展。可以预见的是烘焙产业作为大食品行业较高端的产业集群,在未来的几十年内都将呈现出高速的发展势头。烘焙行业在人们对烘焙美食的喜爱下,基于烘焙电器、烘焙配件、烘焙食材形成的行业供应链应运而生。人们对烘焙美食的不断了解、钟爱,烘焙行业的发展趋势趋于良好。但是,在消费者主体的市场引导下,现今消费者的喜好需求与购买行为的变化极大,因此烘焙企业很难把握消费者的个性需求,缺乏对消费者购买行为的分析,让企业制定战略时往往方向盲目,走了很多弯路。在这样的背景下,基于消费者满意度的视角进行问题分析,并采用问卷调查的方式了解消费者的购买行为特性,对该行业做出市场分析和研究,实属必要。[2]所以,在这样的市场环境下,烘焙店的发展最重要的就是客户,如何提升客户满意度保持忠诚的客户群成为烘焙行业重要研究课题之一。
 
  1.2研究目的
 
  研究过程中主要以南宁市区百香林烘焙店为例,通过IPA模式的客户满意度调查,希望发现企业自身问题并做出调整措施,为百香林烘焙店提供更加合理科学的客户满意度方案。因此研究有以下三个目的:
 
  1.透过文献探讨,梳理出烘焙行业顾客满意度的重要因素
 
  2.通过IPA模式得出南宁市区百香林烘焙店存在的顾客满意度优缺点
 
  3.通过对百香林烘焙店的满意度研究结论,提出对烘焙行业进行永续经营之建议
 
  1.3研究流程
 
  研究中首先确立研究动机与目的,通过相关文献整理分析,探讨烘焙店的发展现状,及梳理出相关满意度指标,并选用IPA模型分析法,对百香林烘焙店客户满意度影响进行实地调研,最后将统计分析结果进行检讨建议与总结。研究流程如图1所示。
 
  图1研究流程图
 
  1.4研究范围与限制
 
  由于时间以及成本有限,无法展开过多的调查;且为了短时间内能更好地完成论文写作,研究过程将以南宁百香林西点连锁烘焙店为例,通过问卷调查与实地访谈,并以IPA模型进行分析,将分析结果与所学知识结合,为南宁百香林西点连锁烘焙店提出建议。
 
  2文献探讨
 
  2.1国内烘焙店发展趋势
 
  我国烘焙业目前的市场情况是品牌多而分散,行业集中度不高。目前中国烘焙企业可分为三大类型:外资成熟烘焙品牌、内资跨区域连锁品牌、规模较小但数量较大的地方烘焙品牌。其中中小企业占比较重,华中华东发达地区为主要分布区域,外资企业品牌形象佳,占领中高端市场,内资跨区域连锁品牌的产品占据价格优势,以二三线城市市场为重要发展通道。[4]通过我国烘焙食品发展历程来看,沿海发达城市开放时间较早,接受新鲜事物时间较早,所以以北上广深发达地区为代表的烘焙市场较为发达,而中西部地区消费能力和消费水平较发达地区而言略微下降,且烘焙行业的发展在中西部起步较晚,但是发展空间极大,因此中西部现在消费者对于新鲜事物接受能力相比以前大大提高且人均消费水平也在逐年上升,而沿海发达地区已经呈现饱和状态,所以就中西部目前的发展情况和空间而言绝对是比沿海发达地区的大。
 
  而烘焙行业中品牌辨识度在消费者眼中越来越重要,消费者根据品牌热度而进行选择购买时,品牌之间的竞争愈演愈烈,所以这种市场竞争使得知名品牌与高质产品市场的消费迅速增长。品牌效应在消费者心中占据一定的地位,消费者对于品牌消费的认识也越来越多。据前瞻产业研究院发布的《中国烘焙食品行业品牌竞争与消费需求投资预测分析报告》统计数据显示,2013年我国烘焙行业市场规模约为1407.05亿元,并呈现逐年增长态势,截止至2017年我国烘焙行业市场规模增长至1878.89亿元,较2013年增长了33.5%。2013-2018年,我国烘焙食品行业销售收入有所减少,2018年,我国烘焙食品行业销售收入为2392亿元,较2017年减少18.80%。[5]所以,在近五年市场规模增加的情况下,烘焙食品行业销售收入反而有所减少,因此,烘焙食品行业在市场经营策略上更应励精图治,以求永续发展。
 
  2.2满意度
 
  2.2.1何谓满意度
 
  满意度是采用某种方法对客户购买产品时的心理过程进行衡量,从而形成量化的指标。在如何定义满意度指标上面,不同学者有不同的看法。1965年Cardozo首次将“顾客满意”引入市场营销范围内,但没有一定的界限,之后引起了各大学者以及越来越多的企业重视,满意度也逐渐成为市场营销领域研究中的重要课题之一。[6]
 
  而1981年Oliver认为:顾客满意度就是在购买产品后,预想中的产品利益高于或者等于实际产品所获得的体验就是满意,反之就是不满意。[7]1997年Kotler则认为:顾客对产品的实际效果与他事先对该产品的期望进行对比后所形成的愉悦或者失落的心理反应。[8]2015年叶身林认为:满意度是实际感知与消费者预期被满足的心理状态对比。[9]
 
  且自20世纪80年代中期开始,随着居民消费水平上升,以服务业为主的第三产业发展迅猛,服务行业则意识到没有管理营运和产业的比较完善的方法,并缺乏客户满意理论支撑,服务行业将会逐渐被淘汰,所以服务行业的业主开始对客户服务质量的一些基本概念进行了界定。是故,Gronoroos在1982年研究发现服务质量是消费者前期期望与后期实际感知的心理状态,而实际感知大于前期期望的服务质量才是对企业有利的。[10]Parasuraman,Zeitharnl and Berry(PZB)认为服务质量是客户在消费体验后的综合评价结果,他们认为客户满意包括通路、交流、能力、礼貌、可信性等十个影响因素,而在后面研究中他们将这十个因素重新进行整合后找出了五个相关性较高的因素并根据重要性排序为:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。[11]刘春梅则在2005年经研究后认为服务质量是消费者在消费后对于全过程的一种评价。[12]
 
  综上所述,满意度是客户通过对产品或者服务体验过程中,将期望所得和实际所得进行对比评价的一种情。客户满意度不是永恒不变的指标,而是通过客户预期所想与实际所得的对比,是经验所得以及对过去的对比,也是通过成本效益评估所获得的的顾客满意度,因此顾客满意度可以随着时间变化所改变,而改变满意度的可以由食品口味、产品价格、食材新鲜程度、服务态度,环境等因素所造成。现在可以通过不断地调查采访,对客户实行实地观察,且通过调查问卷、员工访问等方式了解消费者的购买心理以及消费者对于烘焙产品或服务的看法,从而得出客户的满意度指标。
 
  2.2.2烘焙店的满意度指标
 
  通过对文献的参考,研究中认为百香林烘焙店服务质量的测评指标应参考PZB的模型,而SERVQUAL是PZB对不同行业进行探讨后归纳出来的一种研究量表,这种PZB模型的方法主要是基于消费者在期望与实际所产生的感知差异中所获得的结论[13]。而PZB模型的指标内涵请参见表1。
 
  表1服务质量构面与内涵
 
  表1服务质量构面与内涵
 
  有形性(tangibles)客户通过观察感知,通常指的是服务的基础设施以及服务人员所展示的仪容仪表等。
 
  可靠性(reliability)指的是企业对于员工或者客户的承诺履行程度是否准确、可靠。
 
  响应性(responsibility)提供顾客立即服务的意愿。通常指的是企业及时提供客户所需的服务以及服务人员的服务能力及意愿。
 
  保证性(assurance)指的是服务人员在服务过程中具有专业性和可被信赖以及服务时友好且诚恳的态度。
 
  移情性(empathy)指的是企业和员工针对客户提供的个性化服务,通过了解客户需求从而满足客户期望。
 
  PZB模型的指标内涵如表1所示,而通过文献梳理,客户满意度指标都是在为客户服务,以客户为中心進行研究,且服务质量的好坏与服务前期期望、服务过程体验以及体验结束后的感知息息相关。客户满意归根到底就是让客户能得到所期待的东西,甚至比期待更高的东西,这种心理就像拆快递时的心情,当看到实物与自己期待时一样心情会很雀跃,反之会很难过,难过则表示不满意。研究中通过文献梳理,并依据PZB模型的SERVQUAL量表进行服务滿意度重要因素的歸納,且依此归纳結果完成研究的問卷。而烘培店服务满意度归纳出的重要因素,详如表2所示。
 
  表2烘培店服務滿意度重要因素
 
  构面题项
 
  有型性有形性的服务设施
 
  服务设施具有吸引力
 
  员工有整洁的服装和外套
 
  公司的设施与他们所提供的服务相匹配
 
  可靠性
 
  公司向顾客承诺的事情能及时完成
 
  顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助
 
  公司是可靠的
 
  能准时地提供所承诺的服务
 
  正确记录相关的记录
 
  响应性不能指望他们告知顾客提供服务的准时时间
 
  期望他们提供及时的服务是不现实的
 
  员工并不总是愿意帮助顾客
 
  员工因为太忙一直与无法立即提供服务,满足顾客的需求
 
  保证性员工是值得信赖的
 
  在从事交易时,顾客会感到放心
 
  员工是礼貌的
 
  员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务
 
  移情性公司不会针对顾客提供个别的服务
 
  员工不会给与顾客个别的关心
 
  不能期望员工了解顾客的需求
 
  公司没有优先考虑顾客的利益
 
  公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求
 
  2.3IPA方法
 
  IPA(Importance Performance Analysis,简称IPA),最初是由Martilla and James[14]于1977年提出,也被称为“重要性-绩效”分析法,广泛应用于各行业的服务质量评价。IPA方法是将数据通过象限图的方式表现出客户对于百香林烘焙店服务满意度的一种分析方法。变量的重要性和绩效分别为纵轴和横轴,虚线横轴代表实际表现感知平均值,虚线纵轴则代表重要性期望平均值。各象限所代表的意义说明后,IPA分析图如图2所示:
 
  A象限为继续保持区:在继续保持区是满意度和重要度较高的区域,说明服务满意度重要因素发展较好,可以继续保持。
 
  B象限为加强改善区:此区的重要度高但满意度低,说明该区域满意度较低,企业应该重视区域,将改善重点放在此区域。
 
  C象限为次要改善区:此区的重要度和满意度都低,在客户满意度上可以将此象限指标往后排,先把重点投入放在其他方面。
 
  D象限为供给过度区:表示重要程度低但满意度高,说明可不需要花太多精力落在此象限,应该适当缩减对此区域投入,以降低企业成本。
 
  图2IPA分析图
 
  3研究方法
 
  3.1研究对象
 
  研究主要对象为南宁市区百香林烘焙店顾客进行问卷调查,并针对百香林连锁烘焙店的在职员工进行访谈;所以,研究中问卷发放是通过现场将问卷发放给购买百香林西点的顾客以及通过内部访谈方式进行调查。问卷的发放时间为2020年1月20日--2020年3月10日,发放问卷计260份,收回问卷235份,有效问卷235份。
 
  3.2问卷设计
 
  调查问卷主要由两部分组成;第一部份主要了解消费者的个人基本资料,包括性别、年龄、每月至百香林购买西点次数、职业、薪资。第二部份为顾客重视程度与顾客满意度的衡量,此部份设计是参考PZB模式的SERVQUAL模式以及参考烘焙店服务满意度重要因素指标表(详表2)形成问卷,并采用李克特(Likert)五点评量尺度量表方式计分。研究中的问卷题项分为五大构面:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等共计二十五题;而研究问卷构面与SERVQUAL量表五大构面的关系如表3所示。
 
  表3研究问卷题项与SERVQUAL量表五大构面的关系
 
  问卷构面题目编号
 
  有形性1-7
 
  可靠性8-12
 
  响应性13-16
 
  保证性17-21
 
  移情性22-25
 
  3.3资料分析
 
  3.3.1信度与效度
 
  信度分析又称可靠性检验,是指对各个因素进行检验且检验结果一致的过程。在测量结果显示中,测量所得的值越大表明该因素各项间的相关性越高,也代表一致性与信度越高。检验信度有多种方法,可通过Cronbach’s Alpha系数进行检验,而此方法系Cronbach所提出提出,且Cronbach'sα系数较适用于李克特量表法,其数值越大,显示变量间的相关程度越大。[15]研究过程中将采用Cronbach’s Alpha系数进行信度检验。Cronbach's Alpha系数有两个检验标准。一是整体系数的大小,二是维度系数的大小。整体Cronbach’s Alpha系数最好在0.8以上,大于0.8则说明量表具有较高的一致性和信度,如果处在0.7-0.8则说明信度一般可以接受,如果低于0.7则说明信度较低,应该放弃量表或者进行修改。
 
  效度分析指的是测量问卷的有效性,表示测量的精准度。问卷内容如果基于理论并参考类似问卷修订则可认为其内容有效。
 
  3.3.2IPA计算
 
  研究采用IPA方法,以绩效表现程度与重要度的总平均值为分隔点,通过确定原点将X、Y轴将空间切割成四个象限,以绩效表现程度为横轴,重要度程度为纵轴,来探讨客户对服务质量的重视度,并将消费者绩效表现程度视为实际满意度,了解当前消费者对于百香林的重视度与实际满意度的情形,以作为烘焙行业服务质量的参考。
 
  IPA分析法的具体操作步骤如下:
 
  ①确定测评要素的属性,即测评指标,一般通过查找文献资料以及对于百香林烘焙店员工及顾客的访谈和实地调查等方法进行指标确定。
 
  ②选取并且确定考核指标和考核分值范围,并最终形成问卷所要测评的要素。
 
  ③根据调查结果分别得出各项指标的重要度(I)和绩效表现程度(P)的分值,画出标有刻度的IP图。
 
  ④分别求出重要度和满意度指标的平均数,将所得分数定位在相应象限。
 
  ⑤将四个象限的指标进行分析。
 
  4实证分析
 
  4.1样本分析
 
  调查中,问卷发放数量为260份,实际回收235份,有效问卷为235份。样本分析结果详如表4。
 
  表4样本回收分析
 
  性别男105 44.68%
 
  女130 55.32%
 
  年龄20岁(含)及以下25 10.63%
 
  21-40岁155 65.95%
 
  41-60岁43 18.29%
 
  60岁以上12 5.13%
 
  每月至百香林购买西点次数0-5次137 58.30%
 
  6-10次75 31.92%
 
  10次以上23 9.78%
 
  职业学生73 31.06%
 
  商人23 9.79%
 
  工人45 19.15%
 
  公务员36 15.32%
 
  教师17 7.23%
 
  其它41 17.45%
 
  每月薪资2000元(含)以下48 20.43%
 
  2000-5000元88 37.45%
 
  5000-8000元72 30.64%
 
  8000-10000元24 10.21%
 
  10000元以上3 1.27%
 
  4.2信度与效度分析
 
  问卷中各选项的评量尺度为1-5分,重要度为1表示非常不重要,2表示不重要,以此类推,满意度为1表示非常不满意、5表示非常满意,以此类推。经研究回收的问卷整理后,并分别计算其信度,整理结果详如表5。由表5可知此问卷的可信度为中高信度。
 
  表5信度效度分析表
 
  构面百香林西点客户满意度服务质量调查分析
 
  重要部份的信度实际感受的信度
 
  有形性0.770 0.849
 
  可靠性0.761 0.763
 
  响应性0.784 0.781
 
  保证性0.687 0.751
 
  移情性0.815 0.779
 
  总信度0.945 0.868
 
  另外此调查是参考相关学者提出的理论与相关文献编汇而成,所以,研究中的问卷符合一定程度的内容效度。
 
  4.3IPA分析
 
  研究中采用李克特(Likert)五点评量尺度量表方式计分,经由回收的问卷进行整理后,分别计算重要度与满意度的平均值与标准差,整理结果详如表6。
 
  表6百香林烘焙店重要度和满意度整体分析
 
  五大构面题项重要度满意度
 
  平均数标准差构面排名整体平均数排名平均数标准差构面排名整体平均数排名
 
  有形性
 
  1.营业场所环境舒适、整洁明亮3.95 0.73 17 17 3.95 0.60 2 4
 
  2.西点摆放位置合理易取3.9 0.76 20 21 4.04 0.59 1 1
 
  3.营业场所交通便利3.92 0.78 19 19 3.86 0.71 5 12
 
  4.工作人员服装整洁、佩戴口罩、胸牌及帽子4.28 0.69 5 6 3.94 0.69 3 6
 
  5.营业场所装修风格时尚简约4.04 0.66 11 11 3.81 0.74 7 17
 
  6.西点种类丰富多样4.12 0.71 9 9 3.88 0.72 4 11
 
  7.西点价格实惠4.4 0.66 2 3 3.85 0.74 6 15
 
  可靠性8.顾客支付安全得到保障4.4 0.68 3 2 4.02 0.60 1 2
 
  9.工作人员收银准确无误4.3 0.71 4 4 4.00 0.58 2 3
 
  10.西点包装的卫生、美观4.28 0.73 6 5 3.94 0.64 3 5
 
  11.西点食材的新鲜美味4.46 0.65 1 1 3.92 0.68 4 7
 
  12.工作人员会主动关心顾客3.88 0.80 22 22 3.88 0.71 5 10
 
  响应性13.工作人员会主动询问顾客需求3.84 0.77 24 24 3.81 0.68 2 16
 
  14.工作人员不会因为忙碌而忽略顾客3.85 0.77 23 23 3.85 0.69 1 14
 
  15.工作人员能及时响应顾客需求4.00 0.66 14 14 3.85 0.66 1 13
 
  16.工作人员對点餐及出餐迅速4.15 0.72 8 8 3.79 0.73 3 19
 
  保证性17.工作人员态度是很有礼貌且具专业性4.11 0.70 10 10 3.90 0.67 1 8
 
  18.工作人员服务态度积极4.21 0.67 7 7 3.88 0.65 2 9
 
  19.工作人员的操作符合安全标准,值得信赖4.01 1.09 13 12 3.04 0.97 5 25
 
  20.工作人员很乐意帮助顾客解决问题4.01 0.69 12 13 3.78 0.66 3 20
 
  21.工作人员的服务能适合顾客需求3.90 0.79 21 20 3.65 0.63 4 24
 
  移情性22.工作人员会针对不同顾客提供不同服务3.777 0.89 25 25 3.80 0.69 1 18
 
  23.工作人员优先考虑顾客利益3.953 0.73 16 16 3.77 0.67 2 22
 
  24.工作人员能了解顾客需求3.94 0.72 18 18 3.75 0.73 3 23
 
  25.工作人员能及时处理问题3.962 0.70 15 15 3.77 0.65 2 21
 
  据表6所示,针对百香林客户服务质量调查统计,其实际满意度的总平均值为4.0366,重要度的总平均值为3.8338,以此两点为中点将X、Y轴切割成四个象限,如图3所示。研究中问卷所调查的各项质量要素重要度与满意度,均依据其结果落入相关象限中。
 
  图3南宁市区百香林西点连锁烘焙店重要度与满意度分析图
 
  4.4研究发现
 
  百香林西点服务质量重要度与满意度分析结果则如表7所列,其中质量要素[5.营业场所装修风格时尚简约]、[16.工作人员對点餐及出餐迅速]落入加强改善区,这2项要素为百香林烘焙店目前发展极需改善的项目;另外如[4.工作人员服装整洁、佩戴口罩、胸牌及帽子]、[6.西点种类丰富多样]、[7.西点价格实惠]、[8.顾客支付安全得到保障]、[9.工作人员收银准确无误]、[10.西点包装的卫生、美观]、[11.西点食材的新鲜美味]、[17.工作人员态度是很有礼貌且具专业性]、[18.工作人员服务态度积极]这9项质量要素落入优势区,应继续保持服务质量的水平。其中[7.西点价格实惠]、[8.顾客支付安全得到保障]、[9.工作人员收银准确无误]为消费者所最重视的几个服务质量要素,更是应该予以关注及维持。而在对百香林西点问卷调查整体分析发现,质量要素[19.工作人员的操作符合安全标准,值得信赖]的满意度平均表现度为整体表现的最差项目,亦应给予严重的关注;因为目前食品安全问题,消费者还是比较关心是否存在安全隐患;另如制作材料是否符合标准都存在疑虑。
 
  表7南宁市区百香林西点连锁烘焙店重要度与满意度分析结果
 
  象限意义南宁百香林西点服务质量要素
 
  A继续保持区4.工作人员服装整洁、佩戴口罩、胸牌及帽子
 
  6.西点种类丰富多样
 
  7.西点价格实惠
 
  8.顾客支付安全得到保障
 
  9.工作人员收银准确无误
 
  10.西点包装的卫生、美观
 
  11.西点食材的新鲜美味
 
  17.工作人员态度是很有礼貌且具专业性
 
  18.工作人员服务态度积极
 
  B加强改善区5.营业场所装修风格时尚简约
 
  16.工作人员對点餐及出餐迅速
 
  C次要改善区3.营业场所交通便利
 
  13.工作人员会主动询问顾客需求
 
  19.工作人员的操作符合安全标准,值得信赖
 
  20.工作人员很乐意帮助顾客解决问题
 
  21.工作人员的服务能适合顾客需求
 
  22.工作人员会针对不同顾客提供不同服务
 
  23.工作人员优先考虑顾客利益
 
  24.工作人员能了解顾客需求
 
  25.工作人员能及时处理问题
 
  D供给过度区1.营业场所环境舒适、整洁明亮
 
  2.西点摆放位置合理易取
 
  12.工作人员会主动关心顾客
 
  14.工作人员不会因为忙碌而忽略顾客
 
  15.工作人员能及时响应顾客需求
 
  5检讨建议
 
  通过IPA分析以及市场调查,提出了百香林连锁烘焙店营销策略建议如下:
 
  (1)落在继续保持区的服务质量要素属于发展较好,应继续保持即可,但对于市场快速的变化,因此目前继续保持区的发展仍需提出参考建议。
 
  员工是企业品牌形象,好的服务能吸引更多回头客,满意度的高低大部分也取决于好的服务质量。员工的着装仪容仪表体现的是企业,而好的企业服务质量因素要做到给客户提供最好的安全保障和舒适的就餐环境和享受优质的就餐服务,这些都是在平常对于员工培训以及在实践过程中积累以及总结的经验。服务态度积极、工作专业、及时解决客户问题,这些是服务行业也是百香林连锁烘焙店应加强的地方。调查结果显示21-40岁年龄阶段的中青年为主要消费群体,这类群体适应性强,较个性化,容易接受新鲜事物,更加注重好的服务,对于服务有一定的要求。所以不仅要加强业务技能培训,提高服务员整体素质,也要针对客户提供个性化服务,打造企业服务特色,从而让客户对白香林有深刻的印象。
 
  (2)对于加强改善区的服务质量要素,企业应将重点放在此区域的整改。
 
  装潢对于现代人来说就是颜值,而店铺装修也会是影响客户满意度的关键因素,在装修精致简约的就餐环境会使人有一种放松愉悦的心理,而百香林西点的店铺面积普遍在30平米左右,空间较小,且装修简单,对于百香林的主要消费群体来说,百香林的装修不属于网红店装修风格;现在大部分年轻消费群体喜欢在烘焙店、餐饮店、奶茶店拍照打卡,网红店颜值较高,所以频频吸引消费者去消费,所以希望百香林烘焙店也能将自己店铺打造出一种属于自己的风格,这也是提高客户满意度的一种策略。在百香林经常会出现排长队的现象,所以工作人员需要加强熟悉西点以及制作西点,在等餐过程中经常会有客户因为不愿意花太多时间去排队而会流失这些客户,所以应该提高工作效率,促进消费。
 
  (3)对于次要改善区的服务质量要素,此区的重要度和满意度都低,所以在此提出了几点建议。
 
  ①注意店铺选址,在进行开业时应针对当地的消费情况以及周边小区、店铺环境进行分析。②员工在进行操作时应检查是否属于操作标准,是否持有相关证件上岗,是否受过专业培训。③员工在对客户进行服务时应能进行特色化服务,针对客户特点提供不同的服务以此获得客户对于企业的独特印象而留下好感。④在客户遇到问题时,员工应及时解决客户的问题,安抚客户情绪,学会解决应对。
 
  (4)对于供给过度区的服务质量要素来说,应当适当缩减投入在此区域的资源,可降低企业的操作成本。
 
  ①对于当前疫情而言,应当适当裁员减少店内投入。②灵活定价价格也是影响客户满意度的一项重要指标。较低的价格不仅会使客户质疑产品质量也会是企业处于盈亏状态,较高价格会导致部分客户流失,所以需要针对不同情况制定价格策略。可以推出套餐型价格、周一至周五单个商品打折扣、新老客户会员积分制,以及送券活动。在节假日时也需要营造节假日气氛,可以采取买三送一或者满减等手段吸引消费者。③适度运用营销手段。在科技较为发达的时代,应该有效运用营销策略。现在较为普遍的是通过微信公众号、社群、抖音等软件发布促销信息,通过这些软件向消费者推送优惠信息,在推送时也要注意推送时间段以及推送内容质量,消费者每天都会有层出不穷的消息,但是一篇好的推文不仅质量过关也要结合消费者心理,结合其他元素,如插入一些笑话或者新鲜事使推送内容更为丰富。
 
  总之,烘焙行业不仅需要关注产品质量,也要关注消费者购买心理及相关服务质量要素。受疫情影响,现在出门大部分人都戴着口罩,对于外出的人来说安全卫生也是较为重要的一点,店内一定要做好清洁工作,且员工在制作西点时也要注重产品卫生和个人卫生,而卫生质量一直都是消费者较为看重的,就餐环境以及餐具清洁、制作材料等都需要保持标准水平,保障消费者饮食卫生。最后,除重视店内卫生、保持店内整洁,也要提高服务水平质量,拓展多渠道宣传,发展品牌特色以及重视创新,营造舒适消费环境提供高质消费服务。


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