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论文写作模式-浅析VIP个性化服务对酒店顾客满意度的影响

2021-03-25 17:23


   随着经济的不断发展以及旅游行业的不断火热,相应的带动了酒店行业的发展,越来越多星级酒店以及国外品牌酒店进入我国市场,这都使酒店行业的市场竞争日渐激烈。再加上随着人们生活水平的提高在消费过程中不仅仅是物质消费也希望能得到精神层面的享受,再加上各自的需求不一,这就要求酒店必须转变以往的经营形式尽可能的为客户提供个性化的服务,实施个性化的管理,才能有利于在激烈的市场竞争中更好的生存。以成都万达瑞华酒店为例,分析酒店个性化服务的现状,从中建立顾客资料库;顾客需求的挖掘;一线员工被赋予的权利;细节文化的培育;情感策略的运用几方面分析了VIP个性化服务对成都万达瑞华酒店顾客满意度的影响。发现制约酒店个性化服务开发的问题有缺乏对个性化服务的正确认知;个性化服务的软硬件设施不达标;顾客资料不健全;酒店个性化产品特色不明确。相应的文章从提高酒店员工的个性化服务意识;完善客史档案,发掘顾客的个性化需求;完善个性化服务的设施设备;打造富有酒店文化的个性化产品等方面提出提高个性化服务满足顾客体验价值的策略。

 
  一、酒店个性化服务概述
 
  (一)个性化服务与管理
 
  个性化服务是针对大众化服务而言的,主要是指为客户提供一些能够满足个人需求的服务,属于一种量身定制的服务而并非对于客户进行大众化管理。酒店的个性化服务者是指以满足顾客满意度为基础,针对顾客的特殊要求为其提供个性化的管理以提高酒店的满意度。通过个性化的服务与管理来改变企业的运营理念与方向,照顾更多客户群体的特征,增强企业的知名度与美誉度,实现长远的发展。
 
  (二)酒店个性化服务的意义
 
  1.有利于酒店增强竞争力
 
  为酒店顾客提供个性化服务,在当前酒店行业市场竞争如此激烈的情况下,有利于增强酒店的核心竞争力,客户有更多选择,想要更好吸引客户,必须提高自身的竞争力,而个性化服务则有利于增强客户与酒店的粘合度。相比于其他的服务理念来说,个性化的服务最大的优势在于能够提供客户所需要的服务。运用口碑效应来不断提高酒店的知名度与美誉度,在市场竞争中寻求新发展动力。
 
  2.有利于培养更多的回头客
 
  个性化服务往往是基于顾客的角度为其进行私人定制的服务,因此个性化服务具有独特性的特征。个性化服务能够让客户感受到尊重与满足,会增强对于酒店的印象与好感度,当下一次再有消费需求时会优先考虑这家酒店因此通过有效的个性化服务有利于培养更多的回头客。
 
  3.有利于开拓新的发展契机
 
  个性化的服务能够为酒店开拓新的发展契机,酒店必须意识到随着客户需求的不断变化。为更好地给顾客提供个性化服务,酒店行业应创新服务理念与经营模式,这有利于帮助企业发展开拓新契机,能够为酒店发展带来更多的机遇,有利于酒店的更好发展。
 
  二、成都万达瑞华酒店个性化服务开发现状
 
  (一)成都万达瑞华酒店简介
 
  万达酒店及度假村始于1996年,隶属于万达集团的商管集团。万达酒店及度假村创立于1996年,秉承“以人为本,关爱每位员工,温暖每位客人,尽责每位合作伙伴”的核心价值观。万达酒店及度假村旗下拥有奢华型-万达瑞华、豪华型-万达文华、高端型-万达嘉华、优选酒店-万达锦华、超中端酒店-万达美华等五大酒店品牌。万达酒店及度假村目前拥有已开业酒店91家,筹建及待开业酒店130余家,覆盖全球120余座城市。
 
  成都万达瑞华酒店,地处成都锦江区滨江中路,近盐道街,于2015年开业,酒店提供“城市优雅”、“现代中式”以及“精品国际”等不同风格的共240间房间,高级豪华房以及以上房型都配备专业按摩椅,行政楼层的房间配高端洗浴用品-帕尔马之水。酒店配有达1150平米无柱式宴会大厅,中有90平米的高清LED屏幕和可装载车辆的专用电梯。
 
  (二)酒店宾客服务部个性化服务现状
 
  鉴于酒店宾客服务的整体性和酒店服务质量的部分性,为了切实掌握酒店宾客服务个性化现存的问题,采用调查问卷的方法,根据万达瑞华酒店制定的客户满意度手册中,针对该店的入住宾客,秉持自愿原则,在离店时填写问卷,结合万达瑞华酒店客人反馈系统,抽取部分问卷,做成分类数据分析图。
 
  题目/选项满意良好一般不满意平均分
 
  服务效率6(58.33%)4(33.3%)1(8.42%)0(0%)2.08
 
  服务态度4(33.33%)8(66.67%)0(0%)0(0%)2
 
  知识技能2(8.33%)6(58.33%)4(33.31%)0(0%)2.33
 
  商务服务1(8.33%)8(66.67%)2(16.47%)0(0%)2.25
 
  电话总机3(25%)7(58.33%)2(16.47%)0(0%)2.17
 
  行李服务7(58.33%)3(25%)2(16.47%)0(0%)2.17
 
  问询3(25%)7(58.33%)2(16.47%)0(0%)2.17
 
  环境卫生9(75%)1(8.33%)2(16.47%)0(0%)2.17
 
  小计35(36.46%)44(46.88%)16(16.66%)0(0%)2.17
 
  表1客户对酒店前厅服务满意调查问卷
 
  通过调查可以得出成都万达瑞华酒店的服务上问题很多,就宾客对前厅部服务满意度的调查中凸显出以下问题:
 
  1)服务意识方面,酒店前台对客户提出的服务要求不能准确了解,导致服务效率大打折扣;
 
  2)员工知识技能方面,酒店部门员工培训专业知识匮乏,服务员对客户的服务技能不足;
 
  3)服务态度上,服务员的心理素质有待提高。面对客人的投诉和建议的时候,酒店服务员未能注意服务态度以及服务用语,在一定程度上也影响了宾客服务满意度。
 
  图2客户对酒店客房服务满意调查问卷
 
  通过调查问卷可知,客户对酒店客房部的调查了解到达到满意的客户占总调查人数的35.71%,良好的占23.14%,一般的占29.76%,不满意的占2.38%。该数据图中,能够明显看到影响客房部服务满意度,除了服务态度、服务效率、服务员素质礼貌方面外,酒店房间设施设备、卫生方面,也是造成宾客服务不满意的重要因素。从各因素占不满意比重来看,客户对酒店客房服务的满意度调查中,集中反映出以下问题:
 
  (1)客房服务员素质低下。服务员工作期间不注重自身言行,对整体酒店客房服务造成不良印象,这与酒店客房服务员的整体就业层次有不可分割的联系;
 
  (2)服务效率不高。由于宾客的客房服务的突发性以及间歇性,服务员未能形成紧张、连续的高效工作习惯,降低对客服务的对客效率;
 
  (3)服务态度有所欠缺。客房部的服务员在巨大体力消耗的过程中,面对客人的服务要求,产生抱怨、咒骂等行为频频发生;
 
  (4)卫生不达标。客房部服务员的做房服务流程不熟悉、刻意遗漏部分卫生、客房部检查卫生的主管等核查人员不够细心等因素,都是造成卫生不合格的可能;
 
  (5)酒店硬件设施陈旧。入住酒店宾客除了感受到酒店服务工作人员的“人”的软服务质量之外,还能直观感受到酒店客房、卫生间等硬件设施的品质。在该调查中,该酒店存在很明显的设施陈旧、操作不便、缺乏智能创新服务的硬伤。
 
  图2酒店各部门工作衔接报告
 
  通过对酒店大堂、客房、餐厅等各个场所,还有客房部、服务部、安保部还有卫生礼仪部的调查中了解,客户对酒店的满意度达到总调查人数的三分之一,“酒店各部门工作衔接报告”的数据占比表明以下几方面的问题:
 
论文写作模式-浅析VIP个性化服务对酒店顾客满意度的影响
  ①卫生问题仍然是首要问题。酒店各区域的卫生需要所有员工共同关心、共同监督、共同解决;
 
  ②酒店人员的仪容仪表规范是酒店的代名词。“人靠衣装,马靠鞍”,酒店工作人员的衣着仪表已经代表了该酒店的整体层次;
 
  ③酒店全方位的硬件设施设备是酒店服务质量的硬实力。酒店硬件设备的舒适、便捷、全面,是保证吸引新客、保留老客的首要手段;
 
  ④就宾客用餐时间的合理性考虑,该店设置的宾客用餐时间也是各部门工作中需要考量的重要因素之一;
 
  ⑤酒店的停车场设置的合理、便捷也是该店部门衔接工作的重点。
 
  以上五点问题在该酒店的各部门衔接报告中,都占据了不小的比重,涵盖了宾客停车、办理入住、进入房间、次日用餐等正常酒店出行的生活需求,其中涉及到酒店前厅部、客房部、安保部、礼宾部、餐饮部等至少六个部门的工作内容,从各部门的工作报告中,可窥见该酒店的部门衔接、协作能力较差,从基础服务员工到酒店各部门管理者的工作表现,酒店的宾客服务现状不容乐观,它的发展面临着重重考验。
 
  三、VIP个性化服务对成都万达瑞华酒店顾客满意度的影响因素分析
 
  现如今世界涉及服务的各个行业,为了更加清晰地突显自己的品牌定位,保持自己的综合竞争力,都逐渐从传统的标准化的“住店客栈”中摆脱出来,不断摸索着形成独特的个性化服务系统。这既是打造自我独特品牌的创新手段,也是有效提高自我行业竞争力的有效发展方案。如同闫宏毅在《酒店管理实务》中所说的那样“按照经营管理学的理论,产品是指任何能在市场上销售的东西,它能引起顾客的关注,被顾客所消费、使用和收藏,从而满足他们的需要.可以认为,酒店产品是指在酒店这一建筑中被出售的,能够满足旅游者需要的有形产品和无形服务的总和。”那么,延伸和开发酒店的个性化服务产品,是顺应市场态势、符合行业规律、获得酒店长足发展的必然。酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛且关键的。个性化服务从以下几方方面影响成都万达瑞华酒店的顾客满意度:
 
  (一)顾客需求的挖掘
 
  只有真正了解顾客的需求,才能提供令顾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。从酒店产品的延伸产品的开发发展上来大致分类,目前国际上酒店关于酒店个性化服务的开发主要有两个方向:一类是按照酒店本身固有的层次,抓取精准目标顾客的需求,分层研究,也就是顾客住在酒店所需要解决的需求问题;一类是偏重于酒店已有的附加产品的开发,不断扩大服务的项目和内容,比如面对商务类型的客人,可对客推荐包含电话、传真机、电脑附加服务项目。全面了解顾客的需求,精确捕捉顾客的内心诉求,是做好个性化服务的基础,也是酒店创新新型产品模式、开发多重盈利渠道的前提。
 
  那么,该如何充分挖掘顾客需求?在现代这样的大数据时代,最普遍的是数据,最真实的也是数据。有人认为,在同样的经营条件下,酒店对消费者的了解程度是决定企业生存的关键。面对不同年代的顾客群体,只有充分了解到他们的消费习惯,酒店才能精准抓取顾客的消费心理,提前做好不同类型宾客的个性化需求的准备服务。如同成都万达瑞华酒店秉承万达瑞华品牌的精髓,它致力于为城中精英名仕而打造的名仕会,集合舒适、私密和无与伦比的奢华体验。为那些追求生活品质的精英消费者,提供私人订制菜单、个性化迷你吧、瑞华大床以及瑞华香氛等一系列个性化服务。根据酒店本身的定位,最大程度开发酒店的个性化服务内容,除了吸引固定群体的青睐,为了更细致入微地了解现有酒店顾客群体的需求,避免老客流失,开发新客,还应该看向国际。西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面我们都值得学习,酒店会要求从酒店高层到一线员工,为了获取更加真实的第一手信息,平时要主动创造机会与客人交流。这不仅是在欧美等西方文化的开放性的基础上,使得这种聊天式的沟通交流模式在当时当地的服务中过于普通,对于内敛型的中国文化,在酒店等企业成长发展中,注重宾客聊天式交流的重要性,主动询问,细心听取宾客所反映的问题,并及时汇总、报告,寻找最佳解决办法,只有这样,酒店工作人员在获取了第一手真实信息之后,真正做到发现问题、解决问题,才能一举两得。既能精确抓取顾客的消费需求,也能让酒店获得良性发展。
 
  (二)顾客资料库的建立
 
  充足的名仕会的会员资料是准确地了解顾客的需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,万达瑞华酒店建立起独一无二的名仕会的会员资料是必要且必需的。首先,万达瑞华酒店要从收集名仕会的会员资料入手,建立常客档案。首先“全程跟踪”,从名仕会的会员第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在册。其次,万达瑞华酒店要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽的名仕会会员需求档案,最终建立名仕会的会员信息库。例如对会员的生日、喜好口味等方面资料进行搜集并存档,等顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。另外,根据“知己知彼,百战不殆”的原则,很多大型酒店以及连锁型酒店都会从战略合作伙伴或者其他老顾客等渠道获得相关的客户信息。
 
  以上是万达瑞华酒店建立完备的名仕会资料库信息的必要性和重要作用,这是立足在酒店自身发展的角度。另一方面,针对顾客资料库建立,酒店方面还需要考虑的是在建立资料库的过程中,酒店方面与宾客之间交予隐私的信任感。既然成都万达瑞华酒店一贯秉承万达瑞华酒店的品牌精髓,那么就像该店所说“为顾客提供舒适、私密和无与伦比的奢华体验”,酒店应用程序的开发管理方面的系统安全考虑以及酒店工作人员的员工培训素养问题,应当得到高度重视。因此顾客资料库的建立,是在当今互联网大数据大环境下,酒店行业遵循市场发展规律,开发最为恰当的个性化服务项目的必要手段。
 
  (三)一线员工被赋予的权利
 
  由于酒店行业属于高投入、高成本的行业,所以相应地,酒店产品的价格总体偏高。在相同的消费水平下比较,自然是更加精心、体贴细致的服务,才更能让客人感到物有所值。因此,酒店的个性化服务决胜出酒店的整体层次,而酒店的“软服务”——人的服务,是酒店的个性化服务的关键力量。瑞华酒店是否能够提供高质量的个性化服务,很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工的互动。而影响其服务效果的主要是酒店的员工。
 
  想要良性持续发展的酒店企业,一定是以“人”为本的企业,有着完善严格的员工奖惩制度。因此,酒店方面,为提高服务质量,就必须建立完备公平的奖惩机制,充分激励员工发挥主观能动性,在企业文化的号召下,酒店所有的部门管理工作者,应适时懂得关爱下属,帮助营造和睦、温暖的工作氛围。部门管理工作者应懂得关心一线基础员工,支持他们,还应懂得适当“放权”,信任员工,进行必要的授权。当一线服务人员有了处理的权利,就可以快速反映和满足顾客的个性化需要。同时,在员工获取更多的决策权的同时,也要求员工承担更大的责任,使员工有更大的个人成就感。赋予一线员工一定的处置权,既能让基层员工迅速成长,在工作中找到工作成就感,增强工作中的主人翁意识,更加诚心为酒店的发展贡献力量,也能让酒店这艘企业大船乘着众多一线基础员工之势扬帆远航!
 
  (四)细节文化的培育
 
  海尔CEO张瑞敏说过:“没有精细的局部,就没有波澜壮阔的全局。”先祖孔子也曾说过:“天下难事,必做于易;天下大事,必作于细。”细节最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此,酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。酒店从开始就要努力塑造一种细节文化,将其融入到酒店的日常服务中。注重细节,要从实际出发,从酒店行业的市场现状出发,结合自身酒店的受众定位,寻找适合自己发展的细节处,成为个性化服务特色。假日酒店从开始就把注重细节作为经营的基本原则,它是第一个在汽车旅馆的走廊上放置自动售货冷饮机的酒店,为旅客提供梦想中的舒适环境,它也是第一个在汽车旅馆里搭起狗舍的酒店,方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。
 
  因此,在创意横行、科技十足的现在,得人心的不再是超级酷炫的科学技术,而是回归本真、注重细节的人文关怀。因为前来消费的顾客不会考虑酒店在服务过程中的意外情况,而是会凭借他的主观感受,做出最后评价,如果一个细节的失误,也可能会造成“100-1=0”的失败。因此必须抓住每个环节,注意顾客心理需求。
 
  (五)情感关怀的力量
 
  西方的酒店业曾对消费者做过一个广泛的调查,当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时,大约有70%的人选择了“家人”非“上帝”。同样,现在的大多数顾客更希望出门在外时能体验到家一般的关怀,而不是冷漠却周到的服务。这样的发展态势,表明“顾客就是上帝”的一昧奉承、吹捧销售模式已很难获得人心。酒店的服务质量的高低,很大程度上取决于沟通顾客情感。尤其是情感战略在瑞华酒店提供的个性化服务中发挥越来越重要的作用。目前万达瑞华酒店已将情感战略贯穿到员工的日常服务当中,它要求服务人员对名仕会的会员服务时要做到“用心服务”,为客人提供亲情式的服务,为他们营造一个“安心、便利、真诚、温暖”的家的氛围。目前万达华瑞酒店不断丰富的名仕会的宾客资料库,细致到宾客的生活喜好、风俗忌讳,甚至是为宾客送上独特的生日祝福等,已经表明成都万达华瑞酒店在情感关怀这方面的个性化服务的初步成熟。酒店行业的情感关怀,已经打破以前标准化的基于钱货两讫的“交易关系”,而是在酒店工作人员的情感关怀下让酒店和顾客之间建立无形的较为稳定的长期信任。
 
  四、酒店个性化服务开发的制约瓶颈
 
  (一)缺乏对个性化服务的正确认知
 
  酒店最基本的服务是提供住宿。在此基础上,逐渐衍生处出包括出行、旅游等延伸服务产品,“享受”成为一种新的旅游方式。然而,目前众多酒店中已逐渐面临工作模式老套、失去活力的问题。酒店的标准化的服务内容使酒店的名仕会的会员逐渐失去新鲜感。然而,目前成都万达瑞华酒店的酒店服务理念和员工培训缺乏个性化服务内容,这说明目前的酒店服务缺乏个性化服务意识。在实际工作中,对于员工的培训,酒店更倾向于统一的服务标准、操作方法等,使得酒店的管理水平和服务能力难以突破。另外,由于成都万达瑞华酒店员工流失率较高,一些具有个性化服务能力的酒店会出现员工流失导致的个性化服务投入与回报率不成正比的情况。最后,由于很少有专业人士能够清晰区分顾客的个性化需求,这极大地影响了酒店实现个性化服务的积极性。
 
  这是在新环境下,顾客不断增长的文化心理需求与酒店自身陈旧未更的工作模式之间存在不适应性,进而导致对酒店管理者、员工的工作培训内容提出新的挑战。
 
  (二)个性化服务的软硬件设施不达标
 
  万达瑞华酒店服务需要完善的软硬件设备,是酒店管理的基础,是提高酒店服务质量的基础。酒店的个性化服务要求客户的情感享受更加贴心,硬件设备也必须满足客户的感官需求,如环境布局、客房设施、灯光装修等。目前,成都万达瑞华酒店设备采购大多以优质品牌为主,如西门子照明、箭牌浴室、塔塔木门等,这些设施虽然能在一定程度上反映酒店的水平,但过于传统,失去了个性。此外,在服务理念和服务模式上,成都万达瑞华酒店趋于保守,即模仿酒店成功的服务方式,使目前的酒店服务过于相似,不具备个性化特征,导致客户凝聚力不足、吸引力不够。从酒店管理者的角度来看,个性化服务的投资成本回收期长、风险大,使得管理者在个性化服务硬件设备的调整上停滞不前,使得个性化服务只停留在口号阶段。此外,由于对个性化服务缺乏激励和热情,即使酒店注重顾客的需求,也往往表现出对自身漠不关心的态度,或是出于对个性化服务造成的失误的担心,刻意回避个性化服务措施,从而未能真正实现个性化服务。
 
  (三)顾客资料不健全
 
  酒店个性化服务的发展是在充分挖掘客户需求的基础上进行的,这就需要建立健全的名仕会的会员档案。在成都万达瑞华酒店的日常运营过程中,由于部分客户的特殊需求,数据采集和整理中的信息沟通不完善,各部门在提供部分服务时未能及时获取相关信息。对于酒店来说,客户信息的获取往往依赖于一线服务人员的观察。如果这些服务人员无法记录、报告客户的特殊需求,或者遗忘记录,其他服务人员将无法了解情况并提供准确的个性化服务。顾客在一个部门得到特别照顾,但在其他部门却被忽视。名仕会会员的综合体验价值无法持续,最终很大程度上也会导致顾客不满意。
 
  (四)酒店个性化产品特色不明确
 
  个性化产品是吸引名仕会的会员的核心,但成都万达瑞华酒店对个性化产品的开发并不清楚,名仕会的会员也不为个性化产品买单。例如,在以亲子为主题度假酒店,虽然酒店的个性化服务产品主要是亲子产品,但为亲子度假客户提供的服务项目相对单一,仅提供部分儿童洗漱用品,仅提供一个主题房,而且不能为名仕会的会员提供多种选择。亲子交互项目有其局限性。由于不同年龄段儿童的成长特点,旅游需求差异很大,不能满足所有儿童的需求。一些名仕会的会员会带一些大一点的孩子来入住。但由于酒店缺乏适合儿童玩耍的娱乐设施,顾客体验价值较低。
 
  五、提高个性化服务的策略
 
  (一)提高酒店员工的个性化服务意识
 
  提高员工的个性化服务意识是提高个性化服务水平的基础。对于酒店而言,员工是否具有个性化服务意识,能否将个性化服务理念传递给客户,会直接影响到客户的服务体验。因此,在酒店员工的招聘中,招聘人员的核心内容应该是调查应聘者的个性化理念和创新意识,确保每位进入酒店的员工都能有良好的个性化服务意识,并继承酒店的个性化服务理念。在此基础上,酒店应定期对员工进行专业的“个性化服务能力”培训,确保每位员工都有良好的个性化服务意识和能力。此外,酒店还可以指定“个性化服务”为休假制度的核心。所有员工都可以根据自己对酒店个性化服务的理解,向酒店提出自己的建议。建议采纳时,给予员工奖励,调动员工的主观能动性,真正实现个性化服务理念的落实。
 
  (二)完善客史档案,发掘顾客的个性化需求
 
  要提高宾客的个性化服务,除了注重酒店员工本身的个性化服务意识之外,要建立完善的会员信息库。名仕会的会员信息库的建立,是促进酒店个性化服务有序开展的重要途径和必要手段,对个性化服务的开展能够起很大的帮助。例如,管理人员在对名仕会的会员信息库进行建立的过程中,可以将名仕会的会员信息库分为两种。第一种,是新顾客。对新顾客的信息进行建立时,应该要对顾客的姓名、性别、喜好以及在住宿期间的饮食等信息进行详细记录,在顾客之后入住过程中,根据信息库中所记录的信息开展符合顾客实际需求的服务,落实对个性化服务工作的开展。第二种,是针对一些万达瑞华酒店名仕会的会员和常住顾客。对于名仕会的会员酒店方面就应该要对顾客的每一次的入住情况进行详细记录,并对名仕会的会员的反馈进行重视,在进行服务的过程中,要挑选多次服务该顾客或者是顾客打分较高的服务人员进行服务,以此来使得顾客能够在入住期间拥有较高的舒适感,并且,还可以对万达瑞华酒店名仕会的会员给予一定的关照,如在顾客生日的时候,可以送上祝福或者是一些小礼品,提升顾客满意度。只有持续不断关注顾客的个性化需求,主动完善顾客的信息档案,酒店才能为其提供最合适的个性化服务。
 
  (三)完善个性化服务设施设备
 
  改变传统管理者的观念,认识到个性化服务是未来酒店业竞争的核心优势,有长远的眼光,投入大量资金在酒店个性化设施设备上,满足顾客的精神和主观价值体验。一是顺应时代潮流和酒店主题风格,对酒店进行重新设计和装修,展现五星级酒店的品质和主题文化;二是加强服务人员的培训,为客人提供高水准、规范化的服务,满足名仕会的会员个性化需求及时接待客人;三是要求餐饮人员对菜肴进行创新;四是对于亲子度假酒店,酒店应设置不同主题的亲子房,以满足名仕会的会员的不同喜好。在酒店装修和配置中体现服务个性,在酒店室内装修和装饰中体现独特的创意和个性。从细节处重新巩固已入会员对酒店的信心,也能吸引老客身边的潜在客户,形成好口碑的晕轮影响力。
 
  (四)打造富有酒店文化的个性化产品
 
  创造富有酒店文化的个性化产品,建立独特的品牌服务,是实现酒店个性化服务的关键。在实际工作中,我们需要充分分析当前名仕会的会员的需求,结合自身的优势分析,实现基于个性化发展的定位服务,从而提高我们的服务能力,打造拥有自己酒店文化的个性化产品。以北京大观园大酒店为例,以“红学”为核心,以经典的《红楼梦》为核心,进行个性化的酒店装饰和服务设计。在酒店装修方面,充分融合了红学的内容和典故,让客人感觉仿佛置身于花园之中。那么,就像北京大观园酒店发展的措施一样,程度万达瑞华酒店,也可以充分结合当地丰厚的文化特色,比如火锅文化,将其融入酒店房间风格设置和餐厅订制菜谱中。此外的“熊猫”特色,也是它开创个性化服务的一大亮点。


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